国家能源局河南监管办公室

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2019年11月12398能源监管热线投诉举报处理情况通报

发布时间：2019-12-13 11:31:47 来源：国家能源局河南监管办公室大中小

一、基本情况

2019年11月，河南能源监管办12398热线共收到有效信息430件，环比减少10.42%，同比减少29.16%。其中，投诉举报19件，与去年同期持平。

按诉求性质分类，投诉19件，占有效信息的4.42%；咨询381件，占有效信息的88.60%；表扬、求助、建议等其他方面30件，占有效信息的6.98%。

按反映渠道分类，12398电话423件，电子邮件3件，其他4件（2019年11月收到有效信息情况见表一）。

表一 2019年11月收到有效信息情况

单位：件

反映渠道	投诉	举报	咨询	其他	小计
12398电话	17	0	377	29	423
传真	0	0	0	0	0
电子邮件	2	0	0	1	3
其他	0	0	4	0	4
合计	19	0	381	30	430

二、分类情况

2019年11月收到的有效信息中，电力行业类336件，占78.14%；新能源和可再生能源行业类40件，占9.30%；石油天然气行业类22件，占5.12%；煤炭行业类1件，占0.23%；其他事项31件，占7.21%。

投诉举报主要集中在电力行业，共17件。从业务分类情况看，电力安全方面3件，占17.65%;供电服务方面12件，占70.59%;成本价格和收费方面1件，占5.88%;其他方面1件，占5.88%（2019年11月电力行业有效信息按业务分类情况见表二）。

表二 2019年11月电力行业有效信息按业务分类情况

单位：件

业务类别	投诉	举报	咨询	其他	小计
规划和政策	0	0	0	0	0
审批事项取消和下放	0	0	0	0	0
项目建设	0	0	0	0	0
电力交易	0	0	0	0	0
电力安全	3	0	22	5	30
市场准入	0	0	22	1	23
供电服务	12	0	168	21	201
成本价格和收费	1	0	35	0	36
其他	1	0	45	0	46
合计	17	0	292	27	336

三、分布情况

各地市按照收到的有效信息数量排序，郑州市、安阳市、洛阳市、新乡市、南阳市等列辖区内前10位；按照投诉举报数量排序，洛阳市、南阳市、许昌市、郑州市、周口市等排在辖区内前10位（2019年11月有效信息及投诉举报排名前10位情况见表三）。

表三 2019年11月有效信息及投诉举报排名前10位情况

单位：件

排序	有效信息		投诉举报
排序	地市	数量	地市	数量
1	郑州市	70	洛阳市	3
2	安阳市	34	南阳市	2
3	洛阳市	34	许昌市	2
4	新乡市	34	郑州市	2
5	南阳市	32	周口市	2
6	驻马店市	32	驻马店市	2
7	濮阳市	26	漯河市	1
8	平顶山市	24	平顶山市	1
9	商丘市	23	新乡市	1
10	周口市	22	信阳市	1

四、主要问题

群众反映的问题主要集中在两个方面:一是部分地区停电时间较长、抢修不及时；二是部分地区分布式光伏发电项目并网存在困难，相关费用结算不及时等问题。

五、办理情况

2019年11月，根据国家有关法律法规规定，河南能源监管办对属于监管职责范围的19件投诉举报进行了受理。办结投诉举报30件(含部分往月结转)，回访率为100.00%，回访满意率达到100.00%(2019年11月12398热线典型投诉举报事项具体处理情况见附件)。

附件：

2019年11月12398热线典型投诉举报事项具体处理情况

序号	被投诉单位	反映事项	处理措施及结果
1	国网河南省电力公司洛阳供电公司	洛阳市瀍河回族区群众反映：自家电表上线因使用时间长久，线路老化，向供电所申请更换线路，一直未更换，联系供电所，告知需要从邻居房屋前面经过，要与邻居协商，经多次与邻居协商，未解决，对此不认可，诉求：尽快更换电表上线。	经调查，反映事项属实。造成该情况的原因是用户反映的表前线老化问题，原路径不符合供电半径长度，需在其前面架设新线路，因用户邻居不同意将墙铁钉在自家墙上，故之前一直无法进行更换。11月12日下午，供电公司工作人员到现场与用户及其邻居进行协商，重新寻找支撑点，现场制定施工方案，现已将用户的表前线更换完毕。经回访，用户表示满意。
2	国网河南省电力公司信阳供电公司	信阳市固始县群众反映：当地电压低持续3年，电费交到张老埠供电所，联系供电所和95598均未解决，不认可，诉求：尽快解决电压低问题。	经调查，反映事项属实。造成该情况的原因是用户所在地区因供电半径过远，导致低电压。固始供电公司为解决此处低电压问题，于2018年1月将该问题上报，已将此处列入2018年04月第二批低电压改造储备计划（整村推进），目前项目尚未批复。为尽快解决该台区低电压问题，固始公司通过公司成本预算资金，给此处新增一台变压器，经回访，用户表示变压器已安装完成，对处理结果表示满意。
3	国网河南省电力公司平顶山供电公司	平顶山市鲁山县群众反映：11日23时左右当地表上线烧断，导致4、5户村民家停电，现在线路落在地上无人处理和维修，联系95598反映，告知会通知电工处理，但当地电工不管，用户不认可，诉求：尽快维修线路。	经调查，反映情况不属实，实际情况是11日晚23时左右该地点因表上线烧断，导致同一电表箱的5户村民无电，接到报修信息后，工作人员立即安排台区电工及时赶赴现场处理维修，并恢复供电，但用户认为表上线老化，要求台区电工对表上线给予换线处理，因当时供电所新的表上线不足，台区电工向用户解释：该表上线已经维修正常供电，暂不影响用电，待电工去所里申请表上线批复到位后，将该表上线进行更换，请用户耐心等待。目前，该表上线物资已经批复到位并更换完毕。经回访，用户表示满意。

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