河南能源监管办赴省客服中心开展提高

投诉举报处理效率工作调研

近日，为提高12398投诉举报事项处理效率，学习相关企业服务热线处理经验，促进完善工单协调处理机制，河南能源监管办赴省电力公司客服中心就95598工单处理、12398热线与95598热线联动等情况开展工作调研。

调研组参观了河南省电力公司供电服务指挥中心，查看了迎峰度夏期间工单处理和12398工单联动办理情况。省客服中心充分利用大数据系统提高工单处理效率，加强督办核查，严格管控，有效提高响应速度。通过分地市、分时段的工单分析，实施问题导向、提前预判，制作风险预警单，建立风险预警机制，实现供电服务精准服务。在现场座谈会上，调研组和省客服中心就更好发挥95598热线和12398热线的服务民生作用进行了交流，就提升12398工单联动办理效能的细节问题进行了探讨；对去年下半年以来省电力公司加大投诉举报事项处理督办考核力度，提升服务水平降低投诉数量取得的成效给予充分肯定。

下一步，河南能源监管办将通过多方面的调研，吸取先进地区和其他服务行业的先进经验，进一步梳理和改善工单处理流程，提升投诉举报处理效能，更好发挥12398这一民生热线的作用，为人民群众满意用电用能做好服务。