2020年11月12398能源监管热线
投诉举报处理情况通报
一、基本情况
2020年11月，河南能源监管办12398热线共收到有效信息613件，环比增加11.45%，同比增加42.56%。其中，投诉举报19件（含9件撤诉工单），同比持平（实际同比减少16.67%）。2020年累计共接收12398热线中心派发工单1160件，其中投诉举报325件，受理312件，投诉举报工单受理率96%。
按诉求性质分类，投诉18件，占有效信息的2.94%；举报1件，占有效信息的0.16%；咨询534件，占有效信息的87.11%；表扬、求助、建议等其他方面60件，占有效信息的9.79%。
按反映渠道分类，12398电话590件，电子邮件18件，留言5件（2020年11月收到有效信息情况见表一）。
表一 2020年11月收到有效信息情况
单位：件
|
反映渠道 |
投诉 |
举报 |
咨询 |
其他 |
小计 |
|
12398电话 |
17 |
0 |
530 |
43 |
590 |
|
传 真 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
电子邮件 |
0 |
1 |
1 |
16 |
18 |
|
留言 |
1 |
0 |
3 |
1 |
5 |
|
其 他 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
合 计 |
18 |
1 |
534 |
60 |
613 |
二、分类情况
2020年11月收到的有效信息中，电力行业类459件，占74.88%；新能源和可再生能源行业类29件，占4.73%；石油天然气行业类52件，占8.48%；其他事项73件，占11.91%。
投诉举报主要集中在电力行业，共19件。从业务分类情况看，电力安全方面2件，占10.53%;市场准入方面1件,占5.26%;供电服务方面16件，占84.21%（2020年11月电力行业有效信息按业务分类情况见表二）。
表二 2020年11月电力行业有效信息按业务分类情况
单位：件
|
业务类别 |
投诉 |
举报 |
咨询 |
其他 |
小计 |
|
规划和政策 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
审批事项取消和下放 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
项目建设 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
电力交易 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
电力安全 |
2 |
0 |
20 |
4 |
26 |
|
市场准入 |
0 |
1 |
25 |
6 |
32 |
|
供电服务 |
16 |
0 |
195 |
45 |
256 |
|
成本价格和收费 |
0 |
0 |
85 |
1 |
86 |
|
其他 |
0 |
0 |
59 |
0 |
59 |
|
合计 |
18 |
1 |
384 |
56 |
459 |
各地市按照收到的有效信息数量排序，郑州市、商丘市、安阳市、南阳市、新乡市等等列辖区内前10位；按照投诉举报数量排序，信阳市、郑州市、南阳市、三门峡市、新乡市等排在辖区内前10位（2020年11月有效信息及投诉举报排名前10位情况见表三）。
表三 2020年11月有效信息及投诉举报排名前10位情况
单位：件
|
排序 |
有效信息 |
投诉举报 |
||
|
地市 |
数量 |
地市 |
数量 |
|
|
1 |
郑州市 |
110 |
信阳市 |
3 |
|
2 |
商丘市 |
54 |
郑州市 |
3 |
|
3 |
安阳市 |
47 |
南阳市 |
2 |
|
4 |
南阳市 |
47 |
三门峡市 |
2 |
|
5 |
新乡市 |
47 |
新乡市 |
2 |
|
6 |
许昌市 |
47 |
鹤壁市 |
1 |
|
7 |
驻马店市 |
43 |
开封市 |
1 |
|
8 |
周口市 |
42 |
洛阳市 |
1 |
|
9 |
洛阳市 |
27 |
漯河市 |
1 |
|
10 |
濮阳市 |
27 |
周口市 |
1 |
四、主要问题
群众反映的问题主要集中在四个方面:一是部分地区电能质量较低，影响群众正常生产生活；二是部分地区停电时间较长、抢修不及时；三是部分供电企业工作人员由于服务不到位或者违规操作等原因，影响群众正常用电或者办理涉电业务；四是部分地区分布式光伏发电项目并网存在困难，相关费用结算不及时等问题。
办理情况
2020年11月，根据国家有关法律法规规定，河南能源监管办对派发的属于监管职责范围的18件投诉举报进行了受理。办结投诉举报24件(含部分往月结转)，回访率为100.00%，回访满意率为90.91%。2020年累计共办结投诉举报310件，同比减少40.27%,回访满意率达到94.89%（2020年11月12398热线典型投诉举报事项具体处理情况见附件)。
附件：
2020年11月12398热线典型投诉举报事项具体处理情况
|
序号 |
被投诉单位 |
反映事项 |
处理措施及结果 |
|
1 |
国网河南省电力公司驻马店供电公司 |
驻马店市新蔡县群众反映，其居住村庄低电压持续2年，称2019年9月关津乡供电所已在其村内安装新变压器，但一直未投入使用，对此不认可，联系95598供电服务热线，告知会尽快处理，但一直未解决，对此不认可，诉求：彻底解决低电压问题。 |
经调查，反映事项属实。用户所在地为新蔡县关津乡李洼村后仁庄，属宋岗中心供电所。因用户所在地线号细、供电半径长，不能满足现在用电需求，在用电高峰期会出现电压低的情况。该台区前期已上报低电压改造计划，但因项目未批复，资金未下达，故该工程未列入本单位年度改造项目。用户称2019年9月关津乡供电所已在其村内安装新变压器，但一直未投入使用，对此不认可。现供电公司通过成本资金（低电压投诉台区治理工程项目），为其村内安装的新变压器进行施工，并已于2020年09月19日整改验收完毕。用户拨打12398来电进行撤诉，并对处理结果表示满意。 |
|
2 |
国网河南省电力公司南阳供电公司 |
南阳市桐柏县群众反映，其家表上线线路出现漏电、打火现象已持续一年左右，联系农电所未解决，联系95598供电服务热线工作人员以业务繁忙为由拒绝给其更换线路，诉求：尽快更换线路。 |
经调查，反映事项不属实。实际情况是经供电公司工作人员到现场核实，用户电表上线均为黑皮绝缘线，不存在老化的情况。实际是用户家电表下的进户线老化造成的漏电、打火现象，该线路为用户产权，非供电公司维护范围。现已给用户解释清楚，并协助用户排查线路，帮助用户更换其进户线。用户拨打12398来电进行撤诉，并对处理结果表示满意。 |
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3 |
国网河南省电力公司平顶山供电公司 |
平顶山市叶县群众反映，自家电表箱破损严重，已有2、3年，电费交到供电局，联系95598供电服务热线，当地供电局电工现场查看后，未处理，诉求：尽快更换电表箱。 |
经调查，反映事项不属实。实际情况是2020年8月份供电所工作人员在例行安全巡查时，已对存在安全隐患电表箱进行了统一更换，并非用户反映的未处理的情况，因用户长期在外务工不在家，对供电设施具体情况不了解，造成了误会。经回访，用户对处理结果表示满意。 |
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