2020年12月12398能源监管热线
投诉举报处理情况通报
一、基本情况
2020年12月，河南能源监管办12398热线共收到有效信息764件，环比增加77.67%，同比增加40.96%。其中，投诉举报15件（含9件撤诉工单），同比减少40%（实际同比减少14.29%）。2020年累计共接收12398热线中心派发工单1235件，其中投诉举报339件，受理327件，投诉举报工单受理率96.46%。
按诉求性质分类，投诉15件，占有效信息的1.96%；举报1件，占有效信息的0.16%；咨询686件，占有效信息的89.79%；表扬、求助、建议等其他方面63件，占有效信息的8.25%。
按反映渠道分类，12398电话740件，电子邮件11件，留言12件，其他1件（2020年12月收到有效信息情况见表一）。
表一 2020年12月收到有效信息情况
单位：件
|
反映渠道 |
投诉 |
举报 |
咨询 |
其他 |
小计 |
|
12398电话 |
14 |
0 |
674 |
52 |
740 |
|
传 真 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
电子邮件 |
0 |
0 |
0 |
11 |
11 |
|
留言 |
0 |
0 |
12 |
0 |
12 |
|
其 他 |
1 |
0 |
0 |
0 |
1 |
|
合 计 |
15 |
0 |
686 |
63 |
764 |
二、分类情况
2020年12月收到的有效信息中，电力行业类547件，占71.6%；新能源和可再生能源行业类44件，占5.76%；石油天然气行业类122件，占15.97%；其他事项51件，占6.68%。
投诉举报主要集中在电力行业，共15件。从业务分类情况看，供电服务方面15件，占100%（2020年12月电力行业有效信息按业务分类情况见表二）。
表二 2020年12月电力行业有效信息按业务分类情况
单位：件
|
业务类别 |
投诉 |
举报 |
咨询 |
其他 |
小计 |
|
规划和政策 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
审批事项取消和下放 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
项目建设 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
电力交易 |
0 |
0 |
1 |
0 |
1 |
|
电力安全 |
0 |
0 |
27 |
4 |
31 |
|
市场准入 |
0 |
0 |
33 |
4 |
37 |
|
供电服务 |
15 |
0 |
240 |
50 |
305 |
|
成本价格和收费 |
0 |
0 |
98 |
1 |
99 |
|
其他 |
0 |
0 |
73 |
1 |
74 |
|
合计 |
15 |
0 |
472 |
60 |
547 |
各地市按照收到的有效信息数量排序，郑州市、安阳市、信阳市、南阳市、周口市等列辖区内前10位；按照投诉举报数量排序，信阳市、安阳市、南阳市、商丘市、郑州市等排在辖区内前10位（2020年12月有效信息及投诉举报排名前10位情况见表三）。
表三 2020年12月有效信息及投诉举报排名前10位情况
单位：件
|
排序 |
有效信息 |
投诉举报 |
||
|
地市 |
数量 |
地市 |
数量 |
|
|
1 |
郑州市 |
116 |
信阳市 |
3 |
|
2 |
安阳市 |
68 |
安阳市 |
2 |
|
3 |
信阳市 |
67 |
南阳市 |
2 |
|
4 |
南阳市 |
59 |
商丘市 |
2 |
|
5 |
周口市 |
59 |
郑州市 |
2 |
|
6 |
洛阳市 |
53 |
鹤壁市 |
1 |
|
7 |
新乡市 |
46 |
开封市 |
1 |
|
8 |
濮阳市 |
45 |
漯河市 |
1 |
|
9 |
驻马店市 |
44 |
三门峡市 |
1 |
|
10 |
商丘市 |
43 | ||
四、主要问题
群众反映的问题主要集中在四个方面:一是部分地区电能质量较低，影响群众正常生产生活；二是部分地区停电时间较长、抢修不及时；三是部分供电企业工作人员由于服务不到位或者违规操作等原因，影响群众正常用电或者办理涉电业务；四是部分地区分布式光伏发电项目并网存在困难，相关费用结算不及时等问题。
办理情况
2020年12月，根据国家有关法律法规规定，河南能源监管办对派发的属于监管职责范围的14件投诉举报进行了受理。办结投诉举报17件(含部分往月结转)，回访率为100.00%，回访满意率为92.86%。2020年累计共办结投诉举报327件，同比减少40.22%,回访满意率达到94.46%（2020年12月12398热线典型投诉举报事项具体处理情况见附件)。
附件：
2020年12月12398热线典型投诉举报事项具体处理情况
|
序号 |
被投诉单位 |
反映事项 |
处理措施及结果 |
|
1 |
国网河南省电力公司郑州供电公司 |
郑州市管城回族区群众反映，11月3日15时30分左右因管城区供电局给其小区转正式用电导致停电，预计恢复供电时间11月4日7时0，但未按预计时间恢复，联系供电部门，告知恢复供电时间延长到11月4日12时左右，对此不认可，认为长时间停电已严重影响其生活，诉求：尽快解决停电问题。 |
经调查，反映事项部分属实。实际情况是正式电送电期间需对设备进行送电前试验，由于施工方自身施工工艺原因，设备试验不合格，正式电送电计划取消，由于该小区前期为总表供电，该小区停电及恢复时间为小区物业自行通知，供电公司并未告知用户停电及恢复时间，此次停电原因为该电力工程施工方自身施工质量问题，导致正式用电送电计划取消，非供电公司责任，已向用户解释，用户了解情况后表示理解，并拨打12398告知其反映问题现已解决，要求撤诉。 |
|
2 |
国网河南省电力公司郑州供电公司 |
郑州市新密市群众反映，10月16日其所在村庄停电，电费交到当地供电所，拒绝联系供电所及95598供电服务热线，诉求：尽快恢复供电。 |
经调查，反映事项不属实。实际情况是10月16日用户所在村庄归属供电公司产权的设备并无故障停电现象，只有用户家中一户无电，停电原因是由于用户家中内部的剩余电流动作保护器老化造成的，属用户内部故障，非供电公司责任造成。用户了解情况后拨打12398告知其反映问题现已解决，要求撤诉。 |
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