2020年12398能源监管热线

投诉举报处理情况通报

为了保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，依法履行监管职责，切实发挥12398能源监管热线的作用，认真受理能源监管投诉举报事项，定期公布投诉举报处理情况。现将2020年12398能源监管热线投诉举报处理情况通报如下：

一、基本情况

2020年，12398能源监管热线共收到关于河南有效信息7563件，同比减少13.92%。其中投诉举报345件，同比减少35.99%。

按诉求性质分类，投诉336件，占有效信息的4.44%；举报9件，占有效信息的0.12%；咨询6341件，占有效信息的83.84%；表扬、求助、建议等其他方面877件，占有效信息的11.60%。

按反映渠道分类，12398电话7380件，电子邮件76件，留言106件，其他1件（2020年收到有效信息情况见表一）。

表一 2020年收到有效信息情况

单位：件

反映渠道	投诉	举报	咨询	其他	小计
12398电话	327	6	6244	803	7380
传 真	0	0	0	0	0
电子邮件	4	3	2	67	76
留 言	4	0	95	7	106
其 他	1	0	0	0	1
合 计	336	9	6341	877	7563

二、分类情况

2020年收到的有效信息中，电力行业类6197件，占81.94%；新能源和可再生能源行业类450件，占5.95%；石油天然气行业类381件，占5.04%；煤炭行业类9件，占0.12%；其他事项526件，占6.95%。

投诉举报主要集中在电力行业，共335件。从业务分类情况看，电力安全方面27件，占8.06%;市场准入方面4件，占1.19%;供电服务方面287件，占85.67%;成本价格和收费方面11件，占3.28%;其他方面6件，占1.79%（2020年电力行业有效信息按业务分类情况见表二）。

表二 2020年电力行业有效信息按业务分类情况

单位：件

业务类别	投诉	举报	咨询	其他	小计
规划和政策	0	0	0	0	0
审批事项 取消和下放	0	0	0	0	0
项目建设	0	0	0	0	0
电力交易	0	0	5	0	5
电力安全	25	2	386	89	502
市场准入	2	2	280	18	302
供电服务	287	0	2743	634	3664
成本价格和收费	10	1	879	26	916
其他	3	3	771	31	808
合计	327	8	5064	798	6197

三、分布情况

各地市按照收到的有效信息数量排序，郑州市、周口市、南阳市、信阳市、商丘市等列辖区内前10位；按照投诉举报数量排序，信阳市、驻马店市、郑州市、南阳市、周口市等排在辖区内前10位（2020年有效信息及投诉举报排名前10位情况见表三）。

表三 2020年有效信息及投诉举报排名前10位情况

单位：件

排序	有效信息		投诉举报
	地市	数量	地市	数量
1	郑州市	1087	信阳市	57
2	周口市	655	驻马店市	46
3	南阳市	603	郑州市	40
4	信阳市	575	南阳市	30
5	商丘市	572	周口市	27
6	安阳市	566	安阳市	21
7	驻马店市	534	洛阳市	21
8	新乡市	482	商丘市	17
9	洛阳市	465	新乡市	17
10	开封市	372	平顶山市	14

四、主要问题

群众投诉举报反映的问题主要集中在电力行业，其次是新能源和可再生能源行业。

电力行业在供电服务等方面反映的问题:一是部分地区停电通知不到位、故障停电频繁、停电抢修不及时；二是部分地区配网薄弱、线径小、供电半径长、局部电压低等。

新能源和可再生能源行业主要反映了部分地区分布式光伏发电项目费用结算不及时等问题。

办理情况

2020年，河南能源监管办共接收12398热线中心派发工单1235件，同比减少9.12%，其中投诉举报339件（含218件撤诉工单），同比减少36.28%（实际同比减少75.8%），根据国家有关法律法规规定，河南能源监管办对属于监管职责范围的327件投诉举报进行了受理，并进行了及时有效地处理，受理率96.46%。

2020年，河南能源监管办共办结工单1177件，办结投诉举报工单327件，回访率为100.00%，回访满意率为94.46%。

针对群众反映的投诉举报事项，河南能源监管办严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理：一是通过协调督促，加快了频繁停电、电压低等电能质量问题的解决速度，保障了群众正常生产生活；二是通过责令整改、监管约谈等方式，督促其履行普遍服务义务，及时纠正了供电企业违法违规行为；三是通过解释说明，澄清事实，消除误解，维护了当事人合法权益。