2021年1月12398能源监管热线
投诉举报处理情况通报
一、基本情况
2021年1月，河南能源监管办12398热线共收到有效信息973件，环比增加27.36%，同比增加42.88%。其中，投诉举报21件（含9件撤诉工单），同比减少59.62%（实际同比减少7.69%）。2020年累计共接收12398热线中心派发工单63件，其中投诉举报21件，受理21件（含9件撤诉工单）。
按诉求性质分类，投诉17件，占有效信息的1.75%；举报4件，占有效信息的0.41%；咨询910件，占有效信息的93.53%；表扬、求助、建议等其他方面42件，占有效信息的4.32%。
按反映渠道分类，12398电话949件，电子邮件11件，留言13件（2021年1月收到有效信息情况见表一）。
表一 2021年1月收到有效信息情况
单位：件
|
反映渠道 |
投诉 |
举报 |
咨询 |
其他 |
小计 |
|
12398电话 |
16 |
0 |
899 |
34 |
949 |
|
传 真 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
电子邮件 |
0 |
4 |
1 |
6 |
11 |
|
留言 |
1 |
0 |
10 |
2 |
13 |
|
其 他 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
合 计 |
17 |
4 |
910 |
42 |
973 |
二、分类情况
2021年1月收到的有效信息中，电力行业类655件，占67.32%；新能源和可再生能源行业类26件，占2.67%；石油天然气行业类237件，占24.36%；其他事项55件，占5.65%。
投诉举报主要集中在电力行业，共20件。从业务分类情况看，电力安全方面1件，占5%;市场准入方面2件，占10%;供电服务方面17件，占85%（2021年1月电力行业有效信息按业务分类情况见表二）。
表二 2021年1月电力行业有效信息按业务分类情况
单位：件
|
业务类别 |
投诉 |
举报 |
咨询 |
其他 |
小计 |
|
规划和政策 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
审批事项取消和下放 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
项目建设 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
电力交易 |
0 |
0 |
1 |
1 |
2 |
|
电力安全 |
0 |
1 |
46 |
1 |
48 |
|
市场准入 |
0 |
2 |
15 |
4 |
21 |
|
供电服务 |
17 |
0 |
409 |
32 |
458 |
|
成本价格和收费 |
0 |
0 |
33 |
1 |
34 |
|
其他 |
0 |
0 |
91 |
1 |
92 |
|
合计 |
17 |
3 |
595 |
40 |
655 |
各地市按照收到的有效信息数量排序，周口市、郑州市、驻马店市、安阳市、洛阳市等列辖区内前10位；按照投诉举报数量排序，信阳市、驻马店市、商丘市、周口市、新乡市等排在辖区内前10位（2021年1月有效信息及投诉举报排名前10位情况见表三）。
表三 2021年1月有效信息及投诉举报排名前10位情况
单位：件
|
排序 |
有效信息 |
投诉举报 |
||
|
地市 |
数量 |
地市 |
数量 |
|
|
1 |
周口市 |
136 |
信阳市 |
4 |
|
2 |
郑州市 |
109 |
驻马店市 |
4 |
|
3 |
驻马店市 |
83 |
商丘市 |
3 |
|
4 |
安阳市 |
79 |
周口市 |
3 |
|
5 |
洛阳市 |
73 |
新乡市 |
2 |
|
6 |
新乡市 |
69 |
郑州市 |
2 |
|
7 |
商丘市 |
67 |
开封市 |
1 |
|
8 |
南阳市 |
61 |
洛阳市 |
1 |
|
9 |
信阳市 |
57 |
南阳市 |
1 |
|
10 |
开封市 |
55 | ||
四、主要问题
群众反映的问题主要集中在三个方面:一是部分地区电能质量较低，影响群众正常生产生活；二是部分地区停电时间较长、抢修不及时；三是部分地区分布式光伏发电项目并网存在困难，相关费用结算不及时等问题。
办理情况
2021年1月，根据国家有关法律法规规定，河南能源监管办对属于监管职责范围的21件投诉举报进行了受理。办结投诉举报21件(含部分往月结转)，回访率为100.00%，回访满意率为84.21%。2021年累计共办结投诉举报21件，同比减少44.74%（2021年1月12398热线典型投诉举报事项具体处理情况见附件)。
附件：
2021年1月12398热线典型投诉举报事项具体处理情况
|
序号 |
被投诉单位 |
反映事项 |
处理措施及结果 |
|
1 |
国网河南省电力有限公司信阳供电公司 |
信阳市平桥区群众反映，其居住村庄低电压，已持续15年左右，电费交到供电所，联系供电所及95598供电服务热线，均未解决，对此不认可，诉求：尽快彻底解决低电压问题。 |
经调查，反映事项属实。由于用户所在台区使用的电力线路线径较细，导致低电压现象出现。经核实，用户反映低电压问题后，该台区已纳入配网工程项目储备，但还未下达资金，因此一直未进行台区改造。供电公司已申报自筹资金对该台区电力线路线径较细的部分进行更换，并已批复，现改造工程已完成。用户已来电要求撤诉并对处理结果表示满意。 |
|
2 |
国网河南省电力有限公司漯河供电公司 |
漯河市临颍县群众反映，其家在12月11日因欠费停电，13:00左右交纳电费后一直未恢复供电，联系95598供电服务热线，告知联系电业局解决问题，用户到供电公司，供电公司已下班，对此不认可，诉求：尽快恢复供电。 |
经调查，反映事项部分属实。造成该情况的原因是2020年12月11日因供电公司用电信息系统出现故障，部分欠费停电用户缴费后无法自动送电，12月11日下午16时38分用户拨打95598反映欠费复电问题，当时95598工作人员告知用户会联系所在地工作人员为其处理，用户误认为工作人员让其自行到供电公司解决问题，接到95598下派工单后当地供电所工作人员已主动联系用户并安排人员进行现场复电，并于12月11日18时25分送电成功，恢复供电时间为24小时内。用户反映到供电公司已下班的问题，经核实，因当地供电所营业厅铭牌显示正常营业时间为每日9时至17时，故用户认为已下班，实际供电所实行24小时值班制度，供电所一直有人值守，不存在下班无人情况。经回访，用户对处理结果表示满意。 |
|
3 |
国网河南省电力有限公司安阳供电公司 |
安阳市文峰区群众反映，12月14日通过安阳市供电公司申请增容，已受理，但一直无人处理，12月21日联系95598供电服务热线告知申请增容受理后2个工作日内，相关工作人员应联系用户给予回复，但一直无人处理，不认可，诉求：针对受理后2个工作日内未回复问题给予合理解释。 |
经调查，反映事项不属实。实际情况是投诉人为房屋租户，该户房东的家人于12月16日申请增容业务，当天收到增容业务申请后，供电公司已及时与房东的家人取得联系，后供电公司工作人员上门收取资料并勘察现场，现场增容施工时，因房东的家人与邻居没有协商好线路走线问题，导致施工终止，房东的家人告知等协商好线路走线问题后再重新申请增容。后房东与邻居协商好线路走线问题，并于12月24日再次申请增容业务，但此情况房东并没有告知租户，导致租户误以为增容业务已受理，但一直无人处理。供电公司工作人员已及时联系租户并向其进行解释，租户表示误会并拨打电话撤诉，现用户增容业务已完成。经回访，用户对处理结果表示满意。 |
主办单位：国家能源局河南监管办公室
公安机关备案号：41000038001-19036
网站标识码：bm62000011
国家能源局河南监管办公室版权所有