2022年6月12398能源监管热线
投诉举报处理情况通报
一、基本情况
2022年6月，河南能源监管办12398热线共收到有效信息1177件，环比增加84.48%，同比增加59.70%。按诉求性质分类，投诉103件，占有效信息的8.75%；举报2件，占有效信息的0.17%；咨询1020件，占有效信息的86.66%；表扬、求助、建议等其他方面52件，占有效信息的4.42%。按反映渠道分类，12398电话1082件，12398互联网终端67件，电子邮件6件，留言22件（2022年6月收到有效信息情况见表一）。
表一 2022年6月收到有效信息情况
单位：件
|
反映渠道 |
投诉 |
举报 |
咨询 |
其他 |
小计 |
|
12398电话 |
82 |
0 |
956 |
44 |
1082 |
|
12398互联网终端 |
19 |
1 |
44 |
3 |
67 |
|
传 真 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
电子邮件 |
1 |
1 |
0 |
4 |
6 |
|
留言 |
1 |
0 |
20 |
1 |
22 |
|
其 他 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
合 计 |
103 |
2 |
1020 |
52 |
1177 |
接收12398热线中心派发工单157件，环比增加141.54%，同比增加115.07%；其中，投诉举报104件（含18件撤诉工单），同比增加271.43%。2022年累计接收12398热线中心派发工单541件，其中投诉举报297件，受理280件(含89件撤诉工单)。
二、分类情况
2022年6月收到的有效信息中，电力行业类875件，占74.34%；新能源和可再生能源行业类79件，占6.71%；石油天然气行业类180件，占15.29%；其他事项43件，占3.65%。
投诉举报主要集中在电力行业，共101件。从业务分类情况看，电力安全方面12件，占11.88%;市场准入方面2件，占1.98%;供电服务方面86件，占85.15%（2022年6月电力行业有效信息按业务分类情况见表二）。
表二 2022年6月电力行业有效信息按业务分类情况
单位：件
|
业务类别 |
投诉 |
举报 |
咨询 |
其他 |
小计 |
|
规划和政策 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
审批事项 取消和下放 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
项目建设 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
电力交易 |
0 |
0 |
3 |
0 |
3 |
|
电力安全 |
12 |
0 |
42 |
6 |
60 |
|
市场准入 |
0 |
2 |
26 |
5 |
33 |
|
供电服务 |
86 |
0 |
598 |
37 |
721 |
|
成本价格和收费 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
其他 |
1 |
0 |
55 |
2 |
58 |
|
合计 |
99 |
2 |
724 |
50 |
875 |
各地市按照收到的有效信息数量排序，郑州市、周口市、商丘市、南阳市、新乡市等列辖区内前5位；按照投诉举报数量排序，郑州市、驻马店市、平顶山市、信阳市、周口市等排在辖区内前5位（2022年6月有效信息及投诉举报排名前10位情况见表三）。
表三 2022年6月有效信息及投诉举报排名前10位情况
单位：件
|
排序 |
有效信息 |
投诉举报 |
||
|
地市 |
数量 |
地市 |
数量 |
|
|
1 |
郑州市 |
184 |
郑州市 |
23 |
|
2 |
周口市 |
138 |
驻马店市 |
13 |
|
3 |
商丘市 |
111 |
平顶山市 |
10 |
|
4 |
南阳市 |
86 |
信阳市 |
10 |
|
5 |
新乡市 |
83 |
周口市 |
10 |
|
6 |
驻马店市 |
74 |
安阳市 |
9 |
|
7 |
开封市 |
70 |
商丘市 |
6 |
|
8 |
安阳市 |
68 |
新乡市 |
6 |
|
9 |
洛阳市 |
63 |
南阳市 |
4 |
|
10 |
信阳市 |
63 |
洛阳市 |
3 |
四、主要问题
群众反映的问题主要集中在三个方面:一是部分供电企业资金投入不足，配电线路及配网设施建设改造滞后；二是部分供电企业抢修力量不足或者配置不合理，不能及时抢修用电高峰时期多发的停电故障；三是部分供电企服务意识薄弱、业务不熟、服务质量不高。
办理情况
2022年6月，根据国家有关法律法规规定，河南能源监管办对属于监管职责范围的99件投诉举报进行了受理。办结投诉举报29件，回访率为100%，回访满意率达到100%。2022年累计共办结投诉举报206件，同比增加148.19%，回访满意率达到94.37%(2022年6月12398热线典型投诉举报事项具体处理情况见附件)。
附件：
2022年6月12398热线典型投诉举报事项具体处理情况
|
序号 |
被投诉单位 |
反映事项 |
处理措施及结果 |
|
1 |
国网河南省电力公司许昌供电公司 |
许昌市禹州市群众反映，其居住地不明原因频繁停电已持续3年，电费交到供电公司。5月4日联系95598供电服务热线，未解决。诉求：彻底解决频繁停电问题。 |
经调查，反映事项部分属实。该用户为10千伏颖药线供电，因受大风恶劣天气影响，实际共3次停电。1次为5月4日14时27分10千伏颖药线跳闸，重合成功，经巡视发现10千伏颖药线金域蓝湾支线7#杆三相断线，20时47分抢修完毕恢复送电。1次为5月5日1时40分，10千伏颖药线20#杆A相跳线烧断，3时30分抢修完毕送电。1次为5月5日14时59分，10千伏颖药线21#杆刀闸因电流过大A、B相线夹烧断，16时20分抢修完毕送电。此三次停电线路负责人均在微信群中发送停电原因及相关抢修情况，并且因恶劣天气造成的线路故障停运已进行报备。经回访，用户表示理解并对处理结果表示满意。 |
|
2 |
国网河南省电力公司开封供电公司 |
开封市祥符区群众反映，其居住村庄每天23:00后不明原因电压不稳问题已持续1个月。电费交到国家电网，联系供电公司及95598供电服务热线，均无人处理问题。诉求：彻底解决电压不稳的问题。 |
经调查，反映事项不属实。实际情况是用户反映电压不稳的地址是用户父亲家，该用户不在此处居住，是听其父亲给其打电话说这个月家里的电灯老是闪，该用户便拨打了12398反映说电压不稳现象。经供电公司工作人员现场检测该处电压正常，用户父亲处电灯闪动是由于家中（用户产权）空气开关接线松动造成，此前，该用户并未向当地供电公司和95598反映过电压不稳的问题，故不存在用户反映问题无人处理的情况，目前供电公司工作人员已协助用户维修空气开关接线，用户父亲处现用电正常。用户播打电话进行撤诉并对处理结果表示满意。 |
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