2022年上半年12398能源监管热线

投诉举报处理情况通报

为了保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，依法履行监管职责，切实发挥12398能源监管热线的作用，认真受理能源监管投诉举报事项，定期公布投诉举报处理情况。现将2022年上半年12398能源监管热线投诉举报处理情况通报如下：

一、基本情况

2022年上半年，河南能源监管办12398热线共收到有效信息4805件，同比增加21.19%。其中，投诉举报信息299件，同比增加202.02%。

按诉求性质分类，投诉288件，占有效信息的5.99%；举报11件，占有效信息的0.23%；咨询4282件，占有效信息的89.12%；表扬、求助、建议等其他方面224件，占有效信息的4.66%。

按反映渠道分类，112398电话4499件，12398互联网终端220件，电子邮件33件，留言53件（2022年上半年收到有效信息情况见表一）。

表一 2022年上半年收到有效信息情况

单位：件

反映渠道	投诉	举报	咨询	其他	小计
12398电话	243	1	4069	186	4499
12398互联网终端	42	2	161	15	220
传 真	0	0	0	0	0
电子邮件	2	8	4	19	33
留言	1	0	48	4	53
其 他	0	0	0	0	0
合 计	288	11	4282	224	4805

二、分类情况

2022年上半年收到的有效信息中，电力行业类3060件，占63.68%；新能源和可再生能源行业类318件，占6.62%；石油天然气行业类1099件，占22.87%；煤炭行业类3件，占0.06%;其他事项325件，占6.76%。

投诉举报主要集中在电力行业，共286件。从业务分类情况看，电力安全方面33件，占11.54%;市场准入方面7件，占2.45%;供电服务方面244件，占85.31%；其他方面2件，占0.70%（2022年上半年电力行业有效信息按业务分类情况见表二）。

表二 2022年上半年电力行业有效信息按业务分类情况

单位：件

业务类别	投诉	举报	咨询	其他	小计
规划和政策	0	0	0	0	0
审批事项取消和下放	0	0	0	0	0
项目建设	0	0	0	0	0
电力交易	0	0	16	10	26
电力安全	32	1	174	23	230
市场准入	0	7	130	11	148
供电服务	242	2	1959	152	2355
成本价格和收费	0	0	0	0	0
其他	1	1	287	12	301
合计	275	11	2566	208	3060

三、分布情况

各地市按照收到的有效信息数量排序，郑州市、周口市、商丘市、开封市、新乡市等列辖区内前10位；按照投诉举报数量排序，郑州市、信阳市、驻马店市、周口市、南阳市等排在辖区内前10位（2022年上半年有效信息及投诉举报排名前10位情况见表三）。

表三 2022年上半年有效信息及投诉举报排名前10位情况

单位：件

排序	有效信息		投诉举报
	地市	数量	地市	数量
1	郑州市	775	郑州市	65
2	周口市	498	信阳市	30
3	商丘市	360	驻马店市	30
4	开封市	334	周口市	26
5	新乡市	322	南阳市	21
6	南阳市	305	平顶山市	19
7	安阳市	302	商丘市	19
8	洛阳市	283	安阳市	18
9	驻马店市	282	洛阳市	17
10	濮阳市	259	新乡市	13

四、主要问题

群众反映的问题主要集中在三个方面:一是部分地区电能质量较低，影响群众正常生产生活；二是部分地区停电通知不到位、故障停电频繁、停电抢修不及时；三是部分地区分布式光伏发电项目费用结算不及时等问题。

办理情况

2022年上半年，河南能源监管办共接收12398热线中心派发工单541件，同比增加50.7%，其中投诉举报297件（含89件已撤诉），同比增加200%，河南能源监管办对属于监管职责范围的280件投诉举报进行了受理，并进行了及时有效地处理，受理率94.28%。

2022年上半年，河南能源监管办共办结工单430件，回访率为100.00%。其中，办结投诉举报工单206件，回访满意率为94.37%。

针对群众反映的投诉举报事项，河南能源监管办派出监管机构严格依据国家有关法律法规及文件规定进行处理：一是通过协调督促，加快了频繁停电、电压低等电能质量问题的解决速度，保障了群众正常生产生活；二是通过责令整改、约谈等方式，及时纠正了供电企业不规范行为；三是通过解释说明，澄清事实，消除误解，维护了当事人合法权益。