2022年8月12398能源监管热线
投诉举报处理情况通报
一、基本情况
2022年8月，河南能源监管办12398热线共收到有效信息2026件，环比增加75.72%，同比增加53.02%。接收12398热线中心派发工单519件，环比增加166.15%，同比增加90.81%。其中，投诉举报169件（含8件撤诉工单），同比增加201.79%。2022年累计接收12398热线中心派发工单1255件，其中投诉举报579件，受理556件(含109件撤诉工单)。
按诉求性质分类，投诉169件，占有效信息的8.34%；举报2件，占有效信息的0.10%；咨询1502件，占有效信息的74.14%；表扬、求助、建议等其他方面353件，占有效信息的17.42%。
按反映渠道分类，12398电话1782件，12398互联网终端172件，电子邮件8件，留言64件（2022年8月收到有效信息情况见表一）。
表一 2022年8月收到有效信息情况
单位：件
|
反映渠道 |
投诉 |
举报 |
咨询 |
其他 |
小计 |
|
12398电话 |
137 |
0 |
1396 |
249 |
1782 |
|
12398互联网终端 |
29 |
0 |
57 |
86 |
172 |
|
传 真 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
电子邮件 |
0 |
2 |
0 |
6 |
8 |
|
留言 |
3 |
0 |
49 |
12 |
64 |
|
其 他 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
合 计 |
169 |
2 |
1502 |
353 |
2026 |
二、分类情况
2022年8月收到的有效信息中，电力行业类1690件，占83.42%；新能源和可再生能源行业类46件，占2.27%；石油天然气行业类224件，占11.06%；其他事项66件，占3.26%。
投诉举报主要集中在电力行业，共168件。从业务分类情况看，电力安全方面10件，占5.95%;市场准入方面1件，占0.59%;供电服务方面157件，占93.46%（2022年8月电力行业有效信息按业务分类情况见表二）。
表二 2022年8月电力行业有效信息按业务分类情况
单位：件
|
业务类别 |
投诉 |
举报 |
咨询 |
其他 |
小计 |
|
规划和政策 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
审批事项 取消和下放 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
项目建设 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
电力交易 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
电力安全 |
10 |
0 |
46 |
14 |
70 |
|
市场准入 |
0 |
1 |
21 |
6 |
28 |
|
供电服务 |
156 |
1 |
1029 |
328 |
1514 |
|
成本价格和收费 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
其他 |
0 |
0 |
75 |
3 |
78 |
|
合计 |
166 |
2 |
1171 |
351 |
1690 |
各地市按照收到的有效信息数量排序，驻马店市、南阳市、周口市、郑州市、洛阳市等列辖区内前5位；按照投诉举报数量排序，驻马店市、南阳市、周口市、平顶山市、许昌市等排在辖区内前5位（2022年8月有效信息及投诉举报排名前10位情况见表三）。
表三 2022年8月有效信息及投诉举报排名前10位情况
单位：件
|
排序 |
有效信息 |
投诉举报 |
||
|
地市 |
数量 |
地市 |
数量 |
|
|
1 |
驻马店市 |
410 |
驻马店市 |
41 |
|
2 |
南阳市 |
256 |
南阳市 |
31 |
|
3 |
周口市 |
251 |
周口市 |
25 |
|
4 |
郑州市 |
230 |
平顶山市 |
12 |
|
5 |
洛阳市 |
105 |
许昌市 |
11 |
|
6 |
平顶山市 |
94 |
信阳市 |
10 |
|
7 |
信阳市 |
94 |
郑州市 |
10 |
|
8 |
安阳市 |
91 |
安阳市 |
9 |
|
9 |
开封市 |
84 |
洛阳市 |
7 |
|
10 |
商丘市 |
82 |
商丘市 |
5 |
四、主要问题
群众反映的问题主要集中在三个方面:一是部分供电企业资金投入不足，配电线路及配网设施建设改造滞后；二是部分供电企业抢修力量不足或者配置不合理，不能及时抢修用电高峰时期多发的停电故障；三是部分供电企服务意识薄弱、业务不熟、服务质量不高。
办理情况
2022年8月，根据国家有关法律法规规定，河南能源监管办对属于监管职责范围的166件投诉举报进行了受理。办结投诉举报110件，回访率为100%，回访满意率达到98.85%。2022年累计共办结投诉举报377件，回访满意率达到95.93%(2022年8月12398热线典型投诉举报事项具体处理情况见附件)。
附件：
2022年8月12398热线典型投诉举报事项具体处理情况
|
序号 |
被投诉单位 |
反映事项 |
处理措施及结果 |
|
1 |
国网河南省电力公司开封供电公司 |
开封市兰考县群众反映，其所在工业园区因供电所产权线路问题导致停电。联系供电所，未解决，对此不认可。用户拒绝联系95598供电服务热线，强烈要求记录。诉求：督促供电所缩短抢修时间，尽快解决停电问题。 |
经调查，反映事项属实。用户属于10kV爪12板（马目）线用电户，供电所工作人员接到用户报修后，已第一时间赶赴现场，经核实，实际停电时间是23日01:00，因变电站出口供电量大过热，地埋电缆线多处被击穿导致停电，因需更换地埋电缆，故障抢修难度较大，导致停电时间较长，经抢修，现用电已恢复。将加大维护电力设备及线路巡查力度，提升维修速度。经回访，用户表示理解并对处理结果表示满意 。 |
|
2 |
国网河南省电力公司郑州供电公司 |
郑州市郑东新区群众反映，其居住小区6月22日22:00左右不明原因停电。电费交到小区物业，联系物业，物业工作人员告知是供电公司产权线路问题导致停电。诉求：督促供电公司缩短抢修时间，尽快解决停电问题。 |
经调查，用户反映情况不属实，实际情况是该用户为小区总表供电，资产归物业所有，该用户居住小区于6月22日内部故障停电，供电公司上级线路正常并不是供电公司产权线路问题导致停电，经供电公司工作人员给用户协调，用户进行内部维修，经协调于2022年6月23日18时42分恢复供电，现用电正常，经回访，用户对处理结果表示满意。 |
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