2022年第三季度12398能源监管热线

投诉举报处理情况通报

为了保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，依法履行监管职责，切实发挥12398能源监管热线的作用，认真受理能源监管投诉举报事项，定期公布投诉举报处理情况。现将2022年第三季度12398能源监管热线投诉举报处理情况通报如下：

一、基本情况

2022年第三季度，河南能源监管办12398热线共收到有效信息4114件，同比增加21.36%。

按诉求性质分类，投诉328件，占有效信息的7.97%；举报7件，占有效信息的0.17%；咨询3295件，占有效信息的80.09%；表扬、求助、建议等其他方面484件，占有效信息的11.76%。

按反映渠道分类，12398电话3695件，12398公众号292件，电子邮件25件，留言102件（2022年第三季度收到有效信息情况见表一）。

表一 2022年第三季度收到有效信息情况

单位：件

反映渠道	投诉	举报	咨询	其他	小计
12398电话	269	0	3080	346	3695
12398公众号	50	1	130	111	292
传 真	0	0	0	0	0
电子邮件	1	6	8	10	25
留言	8	0	77	17	102
其 他	0	0	0	0	0
合 计	328	7	3295	484	4114

二、分类情况

2022年第三季度收到的有效信息中，电力行业类3129件，占76.06%；石油天然气行业类620件，占15.07%；新能源和可再生能源行业类191件，占4.64%；煤炭行业类1件，占0.02%;其他事项173件，占4.21%。

投诉举报主要集中在电力行业，共328件。从业务分类情况看，电力安全方面22件，占6.71%;市场准入方面6件，占1.83%；供电服务方面299件，占91.16%;其他方面1件，占0.3%（2022年第三季度电力行业有效信息按业务分类情况见表二）。

表二 2022年第三季度电力行业有效信息按业务分类情况

单位：件

业务类别	投诉	举报	咨询	其他	小计
规划和政策	0	0	0	0	0
审批事项取消和下放	0	0	0	0	0
项目建设	0	0	0	0	0
电力交易	0	0	3	0	3
电力安全	22	0	142	25	189
市场准入	0	6	78	9	93
供电服务	298	1	1912	431	2642
成本价格和收费	0	0	0	0	0
其他	1	0	186	15	202
合计	321	7	2321	480	3129

三、分布情况

各地市按照收到的有效信息数量排序，驻马店市、郑州市、周口市、南阳市、商丘市列辖区内前5位；按照投诉举报数量排序，驻马店市、南阳市、周口市、郑州市、信阳市等排在辖区内前5位（2022年第三季度有效信息及投诉举报排名前10位情况见表三）。

表三 2022年第三季度有效信息及投诉举报排名前10位情况

单位：件

排序	有效信息		投诉举报
	地市	数量	地市	数量
1	驻马店市	579	驻马店市	64
2	郑州市	559	南阳市	51
3	周口市	471	周口市	45
4	南阳市	416	郑州市	33
5	商丘市	244	信阳市	26
6	洛阳市	242	平顶山市	22
7	信阳市	226	商丘市	16
8	平顶山市	212	安阳市	15
9	安阳市	205	洛阳市	15
10	新乡市	189	许昌市	15

四、主要问题

群众反映的问题主要集中在三个方面:一是部分地区电能质量较低，影响群众正常生产生活；二是部分地区停电通知不到位、故障停电频繁、停电抢修不及时；三是部分地区分布式光伏发电项目费用结算不及时等问题。

办理情况

2022年第三季度，河南能源监管办共接收12398热线中心派发工单821件，同比增加46.09%，其中投诉举报332件（含25件撤诉工单），同比增加144.12%，河南能源监管办对属于监管职责范围的325件投诉举报进行了受理，并进行了及时有效地处理，受理率97.89%。

2022年第三季度，河南能源监管办共办结工单562件。其中，办结投诉举报工单332件，回访率为100.00%，回访满意率为97.57%。

针对群众反映的投诉举报事项，河南能源监管办严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理：一是通过协调督促，加快了频繁停电、电压低等电能质量问题的解决速度，保障了群众正常生产生活；二是通过责令整改、约谈等方式，及时纠正了供电企业不规范行为；三是通过解释说明，澄清事实，消除误解，维护了当事人合法权益。