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2022年9月12398能源监管热线投诉举报处理情况通报

发布时间：2022-11-15 10:26:27 来源：国家能源局河南监管办公室大中小

2022年9月12398能源监管热线

投诉举报处理情况通报

一、基本情况

2022年9月，河南能源监管办12398热线共收到有效信息935件，环比减少53.85%，同比增加5.29%。接收12398热线中心派发工单107件，环比减少79.38%，同比增加16.3%。其中，投诉举报50件（含3件撤诉工单），环比减少70.4%，同比增加25%。2022年累计接收12398热线中心派发工单1362件，其中投诉举报629件，受理605件(含112件撤诉工单)。

按诉求性质分类，投诉48件，占有效信息的5.13%；举报3件，占有效信息的0.32%；咨询830件，占有效信息的88.77%；表扬、求助、建议等其他方面54件，占有效信息的5.78%。

按反映渠道分类，12398电话865件，12398互联网终端45件，电子邮件10件，留言15件（2022年9月收到有效信息情况见表一）。

表一 2022年9月收到有效信息情况

单位：件

反映渠道	投诉	举报	咨询	其他	小计
12398电话	42	0	779	44	865
12398互联网终端	5	0	33	7	45
传真	0	0	0	0	0
电子邮件	0	3	6	1	10
留言	1	0	12	2	15
其他	0	0	0	0	0
合计	48	3	830	54	935

二、分类情况

2022年9月收到的有效信息中，电力行业类619件，占66.2%；新能源和可再生能源行业类77件，占8.24%；石油天然气行业类184件，占19.68%；其他事项55件，占5.88%。

投诉举报主要集中在电力行业，共46件。从业务分类情况看，电力安全方面3件，占6.52%;市场准入方面3件，占6.52%;供电服务方面40件，占86.96%（2022年9月电力行业有效信息按业务分类情况见表二）。

表二 2022年9月电力行业有效信息按业务分类情况

单位：件

业务类别	投诉	举报	咨询	其他	小计
规划和政策	0	0	0	0	0
审批事项取消和下放	0	0	0	0	0
项目建设	0	0	0	0	0
电力交易	0	0	3	0	3
电力安全	3	0	41	4	48
市场准入	0	3	33	1	37
供电服务	40	0	383	43	466
成本价格和收费	0	0	0	0	0
其他	0	0	59	5	64
合计	43	3	519	53	618

三、分布情况

各地市按照收到的有效信息数量排序，郑州市、周口市、南阳市、洛阳市、驻马店市列辖区内前5位；按照投诉举报数量排序，郑州市、南阳市、周口市、平顶山市、信阳市排在辖区内前5位（2022年9月有效信息及投诉举报排名前10位情况见表三）。

表三 2022年9月有效信息及投诉举报排名前10位情况

单位：件

排序	有效信息		投诉举报
排序	地市	数量	地市	数量
1	郑州市	187	郑州市	12
2	周口市	87	南阳市	9
3	南阳市	72	周口市	5
4	洛阳市	68	平顶山市	4
5	驻马店市	66	信阳市	4
6	商丘市	63	驻马店市	4
7	新乡市	63	安阳市	3
8	安阳市	53	洛阳市	3
9	信阳市	52	濮阳市	3
10	平顶山市	46	许昌市	1

四、主要问题

群众反映的问题主要集中在三个方面:一是部分供电企业资金投入不足，配电线路及配网设施建设改造滞后；二是部分供电企业抢修力量不足或者配置不合理，不能及时抢修用电高峰时期多发的停电故障；三是部分供电企服务意识薄弱、业务不熟、服务质量不高。

办理情况

2022年9月，根据国家有关法律法规规定，河南能源监管办对属于监管职责范围的49件投诉举报进行了受理。办结投诉举报161件，回访率为100%，回访满意率达到97.48%。2022年累计共办结投诉举报538件，回访满意率达到96.4%(2022年9月12398热线典型投诉举报事项具体处理情况见附件)。

附件：

2022年9月12398热线典型投诉举报事项具体处理情况

序号	被投诉单位	反映事项	处理措施及结果
1	国网河南省电力公司商丘供电公司	商丘市睢阳区群众反映，其所在地8月7日因变压器故障导致停电，供电所工作人员现场抢修，将变压器更换后便出现频繁跳闸现象。联系李口镇供电所电工，电话无人接听，联系95598供电服务热线，未打通。诉求：调查供电所失职未解决停电问题。	经调查，反映事项属实。用户所在五里杨台区8月7日因高温恶劣天气原因，台区用电负荷较大，导致变压器故障停电，为解决台区用电问题，供电所工作人员8月7日临时为五里杨台区更换为一台200KVA变压器，来解决用户用电问题，因近期持续高温恶劣天气，台区用电负荷较大，导致电压器出现停电及电压不稳现象，为解决此问题，供电公司已将此五里杨台区变压器进行增容至400kVA，更换后台区用户用电正常，用户反映的联系李口镇供电所电工，电话无人接听问题，已与用户联系核实，用户拨打的电话并非是电工的电话，属于用户登记手机号错误，现已告知用户电工联系方式。经回访，用户对处理结果表示满意。
2	国网河南省电力公司南阳供电公司	南阳市社旗县群众互联网反映，其居住地连续3天无通知停电，且1天停电多次，一直未得到解决，对此不认可。诉求：调查处理电力局失职一直未解决频繁停电问题。	经调查，反映事项部分属实。该投诉人为10kV兴郝线郝寨年庄西台区供电。经查询系统近两个月内停电信息、故障报修和掉电记录（台区总表掉电），用户实际停电1次：8月8日因线路跳闸停电，当日已维修，线路于08月09日恢复供电。故不存在投诉人反映的连续3天无通知停电且1天停电多次的频繁停电问题。社旗供电公司已和投诉人沟通解释，用户表示认可。经回访，用户对处理结果表示满意。
3	国网河南省电力公司周口供电公司	周口市太康县群众反映，2021年5月左右其家表上线断裂，2022年8月份联系供电所反映，告知工作忙，一直未处理。联系95598供电服务热线，电话未打通，对此不认可。诉求：调查处理供电所不作为未解决表上线断裂的问题。	经调查，用户反映情况不属实，实际情况是投诉人因家中进户线型号较细，想让台区经理为其更换家中进户线，由于产权分界点划分，进户线属用户产权，不归供电企业维护范围，因投诉人不会更换进户线，便寻求台区经理帮忙，不存在一直未处理的情况。目前，供电企业已协助投诉人更换进户线。投诉人反映问题已得到解决。经回访，用户对处理结果表示满意。

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