2022年12398能源监管热线

投诉举报处理情况通报

为了保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，依法履行监管职责，切实发挥12398能源监管热线的作用，河南能源监管办认真处理能源监管投诉举报事项，定期公布处理情况。现将2022年12398能源监管热线投诉举报处理情况通报如下：

一、基本情况

2022年，河南能源监管办12398热线共收到有效信息11414件，同比增加15.48%。

按诉求性质分类，投诉685件，占有效信息的6%；举报31件，占有效信息的0.27%；咨询9867件，占有效信息的86.45%；表扬、求助、建议等其他方面831件，占有效信息的7.28%。

按反映渠道分类，12398电话10553件，12398公众号604件，电子邮件84件，留言173件（2022年收到有效信息情况见表一）。

表一 2022年收到有效信息情况

单位：件

反映渠道	投诉	举报	咨询	其他	小计
12398电话	574	4	9343	632	10553
12398公众号	98	3	364	139	604
传 真	0	0	0	0	0
电子邮件	3	24	19	38	84
留言	10	0	141	22	173
其 他	0	0	0	0	0
合 计	685	31	9867	831	11414

二、分类情况

2022年收到的有效信息中，电力行业类7474件，占65.48%；新能源和可再生能源行业类701件，占6.14%；石油天然气行业类2443件，占21.4%；煤炭行业类6件，占0.05%；其他事项790件，占6.92%。

投诉举报主要集中在电力行业，共686件。从业务分类情况看，电力安全方面53件，占7.73%;市场准入方面25件，占3.64%;供电服务方面602件，占87.76%;他方面6件，占0.87%（2022年电力行业有效信息按业务分类情况见表二）。

表二 2022年电力行业有效信息按业务分类情况

单位：件

业务类别	投诉	举报	咨询	其他	小计
规划和政策	0	0	0	0	0
审批事项 取消和下放	0	0	0	0	0
项目建设	0	0	0	0	0
电力交易	0	0	25	10	35
电力安全	51	2	411	53	527
市场准入	0	25	271	26	322
供电服务	599	3	4676	681	5959
成本价格和收费	0	0	0	0	0
其他	5	1	592	33	631
合计	655	31	5975	803	7474

三、分布情况

各地市按照收到的有效信息数量排序，郑州市、周口市、驻马店市、南阳市、商丘市等列辖区内前10位；按照投诉举报数量排序，郑州市、驻马店市、南阳市、周口市、信阳市等排在辖区内前10位（2022年有效信息及投诉举报排名前10位情况见表三）。

表三 2022年有效信息及投诉举报排名前10位情况

单位：件

排序	有效信息		投诉举报
	地市	数量	地市	数量
1	郑州市	1750	郑州市	116
2	周口市	1188	驻马店市	109
3	驻马店市	1024	南阳市	80
4	南阳市	887	周口市	80
5	商丘市	779	信阳市	60
6	安阳市	686	平顶山市	43
7	新乡市	664	商丘市	38
8	洛阳市	662	安阳市	38
9	开封市	649	洛阳市	32
10	信阳市	625	开封市	25

四、主要问题和办理情况

群众投诉举报反映的问题主要集中在电力行业，其次是新能源和可再生能源行业。

电力行业在供电服务等方面主要反映了停电通知不到位、停电抢修不及时、部分地区电能质量差等问题。新能源和可再生能源行业主要反映了部分地区分布式光伏发电项目并网不便、费用结算不及时等问题。

2022年，河南能源监管办共接收12398热线中心派发工单1572件，同比增加37.17%，其中投诉举报709件（含120件撤诉工单），同比增加120.19%，根据国家有关法律法规规定，河南能源监管办对属于监管职责范围的682件投诉举报进行了受理，并进行了及时有效地处理，受理率96.19%。

2022年，河南能源监管办共办结工单1530件，办结投诉举报工单699件，回访率为100.00%，回访满意率为90.73%。