2023年第一季度12398能源监管热线

投诉举报处理情况通报

为了保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，依法履行监管职责，切实发挥12398能源监管热线的作用，认真受理能源监管投诉举报事项，定期公布投诉举报处理情况。现将2023年第一季度12398能源监管热线投诉举报处理情况通报如下：

一、基本情况

2023年第一季度，12398能源监管热线共收到河南有效信息2492件，同比增加8.54%。其中，投诉举报95件（含13件撤诉工单），同比减少25.2%。

按诉求性质分类，投诉85件，占有效信息的3.41%；举报10件，占有效信息的0.40%；咨询2234件，占有效信息的89.65%；表扬、求助、建议等其他方面163件，占有效信息的6.54%。

按反映渠道分类，12398电话2364件，12398公众号99件，传真0件，电子邮件17件，留言12件，其他0件。（2023年第一季度日收到有效信息情况见表一）

表一 2023年第一季度收到有效信息情况

单位：件

反映渠道	投诉	举报	咨询	其他	小计
12398电话	76	1	2149	138	2364
12398公众号	9	0	71	19	99
传 真	0	0	0	0	0
电子邮件	0	9	4	4	17
留言	0	0	10	2	12
其 他	0	0	0	0	0
合 计	85	10	2234	163	2492

二、分类情况

2023年第一季度收到的有效信息中，电力行业类1350件，占54.17%；新能源和可再生能源行业类237件，占9.51%；石油天然气行业类674件，占27.05%；煤炭行业类4件，占0.16%；其他事项227件，占9.11%。

投诉举报主要集中在电力行业，共91件。从业务分类情况看，电力安全方面11件，占12.09%;市场准入方面7件，占7.69%;供电服务方面73件，占80.22%。（2023年第一季度电力行业有效信息按业务分类情况见表二）。

表二 2023年第一季度电力行业有效信息按业务分类情况

单位：件

业务类别	投诉	举报	咨询	其他	小计
规划和政策	0	0	0	0	0
审批事项取消和下放	0	0	0	0	0
项目建设	0	0	0	0	0
电力交易	0	0	5	2	7
电力安全	10	1	74	10	95
市场准入	0	7	62	6	75
供电服务	72	1	850	126	1049
成本价格和收费	0	0	0	0	0
其他	0	0	122	2	124
合计	82	9	1113	146	1350

三、分布情况

各地市按照收到的有效信息数量排序，郑州市、安阳市、周口市、新乡市、开封市、洛阳市、商丘市、濮阳市、南阳市、信阳市列辖区内前10位；按照投诉举报数量排序，周口市、郑州市、信阳市、南阳市、商丘市、安阳市、洛阳市、濮阳市、驻马店市、焦作市排在辖区内前10位。（2023年第一季度有效信息及投诉举报排名前10位情况见表三）。

表三 2023年第一季度有效信息及投诉举报排名前10位情况

单位：件

排序	有效信息		投诉举报
	地市	数量	地市	数量
1	郑州市	390	周口市	17
2	安阳市	227	郑州市	12
3	周口市	210	信阳市	10
4	新乡市	159	南阳市	7
5	开封市	149	商丘市	7
6	洛阳市	148	安阳市	6
7	商丘市	146	洛阳市	6
8	濮阳市	142	濮阳市	6
9	南阳市	142	驻马店市	6
10	信阳市	140	焦作市	4
11	驻马店市	140	三门峡市	3
12	平顶山市	120	平顶山市	3
13	许昌市	98	鹤壁市	3
14	焦作市	90	新乡市	2
15	漯河市	70	开封市	2
16	鹤壁市	64	许昌市	1
17	三门峡市	50
18	济源市	7

四、主要问题

群众反映的问题主要集中在三个方面:一是部分地区停电通知不到位、故障停电频繁、停电抢修不及时；二是部分地区配网薄弱、线径小、供电半径长、局部电压低；三是个别电力设施距离建筑物较近，噪音扰民、存在安全隐患等。

办理情况

2023年第一季度，河南能源监管办共接收12398热线中心派发工单260件，同比增加4.42%，其中投诉举报92件，同比减少29.92%，河南能源监管办对属于监管职责范围的89件投诉举报进行了受理，并进行了及时有效地处理，受理率96.72%。

2023年第一季度，河南能源监管办共办结工单191件。其中，办结投诉举报工单67件，回访率为100.00%，回访满意率为92.21%。

针对群众反映的投诉举报事项，河南能源监管办严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理：一是通过协调督促，促进供电企业提高电能质量；二是纠正供电企业的不规范行为，提升“获得电力”服务水平；三是通过解释说明，宣讲法律法规，消除误解，维护了当事人合法权益。