2015年一季度，12398能源监管热线共接到投诉、举报、咨询、其他（意见、建议、表扬）等有效信息479件。根据反映内容及诉求情况分析，投诉事项4件，占总量的0.8%；举报事项3件，占总量的0.6%；咨询事项458件，占总量的95.6%；其它事项14件，占总量的3%。

一、基本情况

   有效信息来源：12398电话479件，占总信息量的100％。

业务分类情况：供电服务429件，占总信息量的89.6%；电力安全11件，占总信息量的2.4%；成本价格和收费6件，占总信息量的1.2%；市场准入4件，占总信息量的0.8%；其它事项29件，占总信息量6%。（2015年一季度有效信息业务分类情况见表一）

表一  2015年一季度有效信息业务分类情况

                                                             单位：件

      二、办理情况

根据《国家能源局12398能源监管热线投诉举报处理暂行办法》（国能监管〔2014〕460号）、《电力监管机构举报处理规定》和《电力监管机构投诉处理规定》等有关规定，2015年一季度，河南能源监管办正式受理投诉事项4件，举报事项3件，均已在规定时间内办结，按规定对供电企业提出整改要求，落实整改结果，满意率100%。

一季度，协调供电企业处理群众诉求28件，回访满意率达100%。

三、地域分布情况

   从有效信息数量来看，郑州、信阳、南阳、商丘、开封地区排在全省前五位；投诉举报事项主要集中在濮阳、郑州、信阳、商丘、新乡、许昌地区。（2015年一季度12398能源监管热线地区分布情况见表二）

表二 2015年一季度12398能源监管热线地区分布情况

                                                                                                             单位：件

四、主要反映问题

（一）供电服务方面：反映停电问题较为突出，由于我省农网配网相对薄弱，在春节农民工返乡期间，用电负荷急剧增加，个别地区变压器及线路过载问题较为突出，故障停电较多，部分用户因电能质量问题造成用电设备损坏或不能正常使用。个别地区供电部门在恶劣天气、突发事件发生时，故障抢修不及时。个别地区电工为满足供电部门内部考核条件，替欠费用户直接代缴电费的行为，造成用户的不满与误解，严重影响供电公司的服务质量，供电部门应及时规范这种行为。

（二）成本价格和收费方面：个别地区村委在电表改造期间收取村民费用，存在搭车收费现象，而供电部门在出现问题时对村民的解释说明不及时造成村民误解。

（三）电力安全方面：供电企业高压架空线路跨越居民房屋，用户认为会产生电磁辐射，对是否达到规定安全距离存在争议；个别地区线杆倾斜破裂，存在安全隐患。

五、投诉举报案例（见表三）