2020年2月12398能源监管热线投诉举报处理情况通报

2020-03-12 00:00 来源：

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2020年2月12398能源监管热线

投诉举报处理情况通报

一、基本情况

2020年2月，河南能源监管办12398热线共收到有效信息288件，环比减少57.71%，同比减少68.00%。其中，投诉举报20件（含11件撤诉工单），同比减少40.91%。2020年累计共接收12398热线中心派发工单199件，其中投诉举报72件，受理69件（含49件撤诉工单）。

按诉求性质分类，投诉19件，占有效信息的6.60%；举报1件，占有效信息的0.35%；咨询240件，占有效信息的83.33%；表扬、求助、建议等其他方面28件，占有效信息的9.72%。

按反映渠道分类，12398电话285件，电子邮件1件，留言2件（2020年2月收到有效信息情况见表一）。

表一 2020年2月收到有效信息情况

单位：件

反映渠道	投诉	举报	咨询	其他	小计
12398电话	19	0	238	28	285
传真	0	0	0	0	0
电子邮件	0	1	0	0	1
留言	0	0	2	0	2
其他	0	0	0	0	0
合计	19	1	240	28	288

二、分类情况

2020年2月收到的有效信息中，电力行业类251件，占87.15%；新能源和可再生能源行业类11件，占3.82%；石油天然气行业类6件，占2.08%；其他事项20件，占6.94%。

投诉举报主要集中在电力行业，共20件。从业务分类情况看，电力安全方面2件，占10%;供电服务方面16件，占80%;成本价格和收费方面1件，占5%；其他方面1件，占5%（2020年2月电力行业有效信息按业务分类情况见表二）。

表二 2020年2月电力行业有效信息按业务分类情况

单位：件

业务类别	投诉	举报	咨询	其他	小计
规划和政策	0	0	0	0	0
审批事项取消和下放	0	0	0	0	0
项目建设	0	0	0	0	0
电力交易	0	0	0	0	0
电力安全	2	0	12	1	15
市场准入	0	0	6	0	6
供电服务	16	0	125	26	167
成本价格和收费	1	0	34	1	36
其他	0	1	26	0	27
合计	19	1	203	28	251

三、分布情况

各地市按照收到的有效信息数量排序，郑州市、商丘市、周口市、安阳市、驻马店市等列辖区内前10位；按照投诉举报数量排序，驻马店市、郑州市、南阳市、濮阳市、新乡市等排在辖区内前10位（2020年2月有效信息及投诉举报排名前10位情况见表三）。

表三 2020年2月有效信息及投诉举报排名前10位情况

单位：件

排序	有效信息		投诉举报
排序	地市	数量	地市	数量
1	郑州市	29	驻马店市	5
2	商丘市	28	郑州市	3
3	周口市	27	南阳市	2
4	安阳市	26	濮阳市	2
5	驻马店市	24	新乡市	2
6	信阳市	23	信阳市	2
7	新乡市	21	鹤壁市	1
8	濮阳市	16	开封市	1
9	开封市	15	漯河市	1
10	平顶山市	15	周口市	1

四、主要问题

群众反映的问题主要集中在三个方面:一是部分地区电能质量较低，影响群众正常生产生活；二是部分地区停电时间较长、抢修不及时；三是部分地区分布式光伏发电项目并网存在困难，相关费用结算不及时等问题。

办理情况

2020年2月，根据国家有关法律法规规定，河南能源监管办对属于监管职责范围的18件投诉举报进行了受理。办结投诉举报34件(含部分往月结转)，回访率为100.00%，回访满意率为100.00%。2020年累计共办结投诉举报72件，同比增加50%,回访满意率达到96.92%（2020年2月12398热线典型投诉举报事项具体处理情况见附件)。

附件：

2020年2月12398热线典型投诉举报事项具体处理情况

序号	被投诉单位	反映事项	处理措施及结果
1	国网河南省电力公司南阳供电公司	南阳市南召县群众反映，2月14日8:00左右当地不明原因停电，对在疫情期间停电不认可，建议联系95598供电服务热线不认可，诉求：尽快恢复供电。	经调查，反映事项属实。上午8时由于小区变压器故障导致停电，供电公司工作人员第一时间进行抢修并于上午10时恢复供电。经回访用户，用户表示家中有小孩进行网络课程学习，停电导致耽误课程，希望以后尽量不要出现停电的情况，也表示疫情期间互相理解，对处理结果表示满意。
2	国网河南省电力公司新乡供电公司	新乡市高新区群众反映，2月5日收到供电公司催缴电费短信，通过支付宝交纳200元电费后，发现电费交错户号，联系95598供电服务热线，供电公司人员回复，告知需要用户到物业开具证明，持相关证明到供电公司办理退费，即使退费也是无法原路退回，而是退回到物业，对此不认可，诉求：尽快将交错的电费退回到支付宝或自家户号里。	经调查，反映事项属实。用户因自身原因导致电费缴纳错误，用户缴错的户号为单元楼道灯，之前一直由用户对此户号缴费并订阅短信，由于用户内部变更问题，该户号电费不再由用户缴纳，用户点错导致费用缴纳错误，现已应用户要求帮其退订短信。考虑到现在疫情期间，供电公司本着以用户为本的原则，让用户通过微信的方式，提供相关资料，现已帮用户将错交电费退回至其银行卡上，现用户已撤诉。
3	国网河南省电力公司信阳供电公司	信阳市固始县群众反映，2月12日13:40左右当地停电，包含红绿灯，电费交到国家电网，诉求：尽快恢复供电。	经调查，反映事项属实。经调查，用户反映的2月12日当地包含红绿灯停电是由于线路跳闸故障停电，供电公司第一时间进行抢修并及时恢复供电，经回访，用户告知其反映停电问题现已经解决，对热线处理效率与处理结果表示满意。

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