2020年3月12398能源监管热线投诉举报处理情况通报

2020-04-10 00:00 来源：

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2020年3月12398能源监管热线

投诉举报处理情况通报

一、基本情况

2020年3月，河南能源监管办12398热线共收到有效信息642件，环比增加122.92%，同比增加2.39%。其中，投诉举报24件（含21件撤诉工单），同比减少72.73%。2020年累计共接收12398热线中心派发工单306件，其中投诉举报95件，受理92件（含71件撤诉工单）。

按诉求性质分类，投诉24件，占有效信息的3.74%；举报1件，占有效信息的0.35%；咨询537件，占有效信息的83.64%；表扬、求助、建议等其他方面81件，占有效信息的12.62%。

按反映渠道分类，12398电话633件，电子邮件4件，留言5件（2020年3月收到有效信息情况见表一）。

表一 2020年3月收到有效信息情况

单位：件

反映渠道	投诉	举报	咨询	其他	小计
12398电话	24	0	533	76	633
传真	0	0	0	0	0
电子邮件	0	0	0	4	4
留言	0	0	4	1	5
其他	0	0	0	0	0
合计	24	0	537	81	642

二、分类情况

2020年3月收到的有效信息中，电力行业类550件，占85.67%；新能源和可再生能源行业类57件，占8.88%；石油天然气行业类9件，占1.40%；其他事项26件，占4.05%。

投诉举报主要集中在电力行业，共24件。从业务分类情况看，电力安全方面3件，占12.50%;供电服务方面20件，占83.33%;成本价格和收费方面1件，占4.17%（2020年3月电力行业有效信息按业务分类情况见表二）。

表二 2020年3月电力行业有效信息按业务分类情况

单位：件

业务类别	投诉	举报	咨询	其他	小计
规划和政策	0	0	0	0	0
审批事项取消和下放	0	0	0	0	0
项目建设	0	0	0	0	0
电力交易	0	0	1	0	1
电力安全	3	0	30	9	42
市场准入	0	0	19	0	19
供电服务	20	0	252	50	322
成本价格和收费	1	0	102	8	111
其他	0	0	53	2	55
合计	24	0	457	69	550

三、分布情况

各地市按照收到的有效信息数量排序，郑州市、安阳市、南阳市、周口市、新乡市等列辖区内前10位；按照投诉举报数量排序，信阳市、周口市、安阳市、鹤壁市、南阳市等排在辖区内前10位（2020年3月有效信息及投诉举报排名前10位情况见表三）。

表三 2020年3月有效信息及投诉举报排名前10位情况

单位：件

排序	有效信息		投诉举报
排序	地市	数量	地市	数量
1	郑州市	76	信阳市	4
2	安阳市	72	周口市	3
3	南阳市	53	安阳市	2
4	周口市	51	鹤壁市	2
5	新乡市	50	南阳市	2
6	开封市	43	濮阳市	2
7	濮阳市	42	驻马店市	2
8	信阳市	41	焦作市	1
9	驻马店市	40	洛阳市	1
10	洛阳市	36	漯河市	1

四、主要问题

群众反映的问题主要集中在四个方面:一是部分地区电能质量较低，影响群众正常生产生活；二是部分地区停电时间较长、抢修不及时；三是部分供电企业工作人员由于服务不到位或者违规操作等原因，影响群众正常用电或者办理涉电业务；四是部分地区分布式光伏发电项目并网存在困难，相关费用结算不及时等问题。

办理情况

2020年3月，根据国家有关法律法规规定，河南能源监管办对属于监管职责范围的24件投诉举报进行了受理。办结投诉举报20件(含部分往月结转)，回访率为100.00%，回访满意率为94.74%。2020年累计共办结投诉举报92件，同比增加29.58%,回访满意率达到96.43%（2020年3月12398热线典型投诉举报事项具体处理情况见附件)。

附件：

2020年3月12398热线典型投诉举报事项具体处理情况

序号	被投诉单位	反映事项	处理措施及结果
1	国网河南省电力有限公司安阳供电公司	安阳市内黄县群众反映，3月4日用户到当地供电营业厅交纳农田灌溉电费，营业厅工作人员告知3月5日9：00至12:00办公期间可以办理，用户3月5日到营业厅办理充值，被告知需村电工代其办理，联系95598供电服务热线反映未解决。希望针对工作人员不给老百姓办理业务作出解释。	经调查，反映事项属实。因2月初积极响应疫情期间做好供电服务的要求，为避免用户办理业务时在营业厅大量聚集，引起交叉感染，3月4日上午用户到供电所缴费，工作人员告知其目前缴费用户太多，可将电费卡交给用户经理代为办理，对于紧急业务，需佩戴口罩在供电所院内排队办理业务，且保持人与人间隔一米距离。因当日缴费用户太多未能及时办理业务，后于3月5日上午又到供电所完成农排卡缴费。已督促当地供电企业向用户做好沟通解释，主动做好疫情期间的供电服务工作。用户对处理结果表示满意。
2	国网河南省电力有限公司南阳供电公司	南阳市宛城区群众反映，当地在2月27日00:00左右停电，一直未恢复供电，联系95598供电服务热线反映未解决。请求尽快恢复供电。	经调查，反映事项属实。2月27日凌晨当地供电线路出现故障，巡视发现开关跳闸，因该地区一直在下雨刮风，并且因新冠病毒疫情道路封堵，只能采取徒步方式进行巡视，导致巡视抢修工作缓慢后于11:31恢复供电。已督促当地供电企业进一步加强线路巡视，并将有关情况向用户解释说明，用户对疫情期间抢修的困难表示理解，对处理结果表示满意。
3	国网河南省电力有限公司濮阳供电公司	濮阳市范县群众反映，通过村民微信群得知交100电费送100电费的活动，2月22日用户通过微信交纳100元电费，当时电表里有90元电费，交纳后变为290元电费，但是3月9日通过微信查询只剩余120元电费，自称是返还的100元电费被扣除，联系95598供电服务热线反映未解决。希望针对返还的费用再次被扣除给予答复。	经调查，反映事项属实。因当地供电企业内部系统未升级，导致用户交纳电费扣费出现错误，经检查已排除系统问题，将用户电费予以返还。已督促当地供电企业将强内部管理，保障收费系统稳定，进一步提高供电服务质量，并向用户做好解释工作。经与用户沟通解释有关情况，用户对处理结果表示满意。

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