2020年5月12398能源监管热线
投诉举报处理情况通报
一、基本情况
2020年5月，河南能源监管办12398热线共收到有效信息582件，环比减少5.52%，同比减少8.63%。其中，投诉举报26件（含17件撤诉工单），同比减少81.63%。2020年累计共接收12398热线中心派发工单505件，其中投诉举报147件，受理140件（含104件撤诉工单）。
按诉求性质分类，投诉25件，占有效信息的4.3%；举报1件，占有效信息的0.17%；咨询490件，占有效信息的84.19%；表扬、求助、建议等其他方面66件，占有效信息的11.34%。
按反映渠道分类，12398电话572件，电子邮件5件，留言5件（2020年5月收到有效信息情况见表一）。
表一 2020年5月收到有效信息情况
单位：件
|
反映渠道 |
投诉 |
举报 |
咨询 |
其他 |
小计 |
|
12398电话 |
25 |
0 |
485 |
62 |
572 |
|
传 真 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
电子邮件 |
0 |
1 |
0 |
4 |
5 |
|
留言 |
0 |
0 |
5 |
0 |
5 |
|
其 他 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
合 计 |
25 |
1 |
490 |
66 |
582 |
二、分类情况
2020年5月收到的有效信息中，电力行业类485件，占83.33%；新能源和可再生能源行业类37件，占6.36%；石油天然气行业类17件，占2.92%；其他事项43件，占7.39%。
投诉举报主要集中在电力行业，共25件。从业务分类情况看，电力安全方面3件，占12%;供电服务方面21件，占84%;成本价格和收费方面1件，占4%（2020年4月电力行业有效信息按业务分类情况见表二）。
表二 2020年5月电力行业有效信息按业务分类情况
单位：件
|
业务类别 |
投诉 |
举报 |
咨询 |
其他 |
小计 |
|
规划和政策 |
|
0 |
|
0 |
|
|
审批事项取消和下放 |
|
0 |
|
0 |
|
|
项目建设 |
|
0 |
|
0 |
|
|
电力交易 |
|
0 |
|
0 |
|
|
电力安全 |
|
0 |
|
8 |
|
|
市场准入 |
|
0 |
|
1 |
|
|
供电服务 |
|
0 |
|
47 |
|
|
成本价格和收费 |
|
0 |
|
1 |
|
|
其他 |
|
1 |
|
4 |
|
|
合计 |
|
1 |
|
61 |
|
各地市按照收到的有效信息数量排序，郑州市、驻马店市、周口市、安阳市、南阳市等列辖区内前10位；按照投诉举报数量排序，驻马店市、郑州市、信阳市、南阳市、濮阳市等排在辖区内前10位（2020年5月有效信息及投诉举报排名前10位情况见表三）。
表三 2020年5月有效信息及投诉举报排名前10位情况
单位：件
|
排序 |
有效信息 |
投诉举报 | ||
|
地市 |
数量 |
地市 |
数量 | |
|
1 |
郑州市 |
106 |
驻马店市 |
7 |
|
2 |
驻马店市 |
57 |
郑州市 |
5 |
|
3 |
周口市 |
48 |
信阳市 |
4 |
|
4 |
安阳市 |
47 |
南阳市 |
2 |
|
5 |
南阳市 |
44 |
濮阳市 |
2 |
|
6 |
信阳市 |
42 |
商丘市 |
2 |
|
7 |
商丘市 |
41 |
周口市 |
2 |
|
8 |
开封市 |
30 |
洛阳市 |
1 |
|
9 |
洛阳市 |
30 |
新乡市 |
1 |
|
10 |
平顶山市 |
28 |
0 | |
四、主要问题
群众反映的问题主要集中在三个方面:一是部分地区电能质量较低，影响群众正常生产生活；二是部分地区停电时间较长、抢修不及时；三是部分地区分布式光伏发电项目并网存在困难，相关费用结算不及时等问题。
办理情况
2020年5月，根据国家有关法律法规规定，河南能源监管办对属于监管职责范围的25件投诉举报进行了受理。办结投诉举报22件(含部分往月结转)，回访率为100.00%，回访满意率为90.00%。2020年累计共办结投诉举报145件，同比增加55.91%,回访满意率96.09%（2020年5月12398热线典型投诉举报事项具体处理情况见附件)。
附件：
2020年5月12398热线典型投诉举报事项具体处理情况
|
序号 |
被投诉单位 |
反映事项 |
处理措施及结果 |
|
1 |
国网河南省电力有限公司商丘供电公司 |
商丘市民权县群众反映，当地近3年持续低电压，联系95598供电服务热线反映，总告知会进行电改，但一直未处理。希望尽快解决低电压问题。 |
经调查，反映事项不属实。用户居住地由10KV龙桥线西芒岗台区变压器供电，经系统查询该用户所属变压器及户表3年之内并无低电压情况发生，用户之前联系95598供电服务热线反映该问题后，供电公司工作人员已到达现场进行处理，现场查看用户户表电压正常，导致用户低电压的原因是表后下线（属用户资产）老化和线径细引起的，供电公司工作人员已现场指导用户更换内部线路，现用户问题已解决。用户对处理结果表示满意。 |
|
2 |
国网河南省电力有限公司商丘供电公司 |
商丘市睢阳区群众反映，5月份供电部门给其居住村庄进行农网改造时，未更换自家门口的老化电线杆以及线缆，联系95598供电服务热线告知协商中 ，但一直未解决。希望尽快更换新的电线杆以及线缆。 |
经调查，反映事项部分属实。该地点5月份供电部门正在进行配网改造工程，因本次改造户数较多，需依批次进行改造。并不存在用户所反映的未更换自家门口的电杆及线缆问题。目前为其进行电杆更换及线路改造。经系统多方查询用户并未联系过95598供电服务热线进行反映该问题，所以不存在一直未解决的情况。经回访，用户对处理结果表示满意。 |
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3 |
国网河南省电力有限公司郑州供电公司 |
郑州市金水区群众反映，自家电表一直安装在房屋后墙面，2020年4月7日自家停电，向供电局反映后，告知变压器到用户家之间的线路被窃。联系供电公司反映后，4月25日工作人员将线路接好，但将其电表安装在西边电线杆上面，距离之前位置较远，且使用1根较细电线从电表接入用户家，联系95598供电服务热线未解决。希望将电表恢复至原来位置并按照规定给其接入相应表下线。 |
经调查，反映事项属实。2020年4月7日，用户反映家中停电，供电公司工作人员现场发现其变压器到电表之间的集束线被窃。供电公司工作人员根据现场供电条件，将电表移位至用户家西边电线杆上面。用户对此位置不满意，要求将其电表恢复原位。供电公司工作人员按照用户要求于4月26日将其电表恢复原位。经回访，用户对处理结果表示满意。 |
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