2020年8月12398能源监管热线

投诉举报处理情况通报

一、基本情况

2020年8月，河南能源监管办12398热线共收到有效信息907件，环比增加32.02%，同比增加4.37%。接收12398中心派发工单182件，环比增加32.85%，同比增加7.69%。其中，投诉举报63件（含42件撤诉工单），同比减少25%（实际同比减少74.07%）。2020年累计共接收12398热线中心派发工单947件，其中投诉举报272件，受理260件，投诉举报工单受理率95.59%。

按诉求性质分类，投诉62件，占有效信息的6.84%；举报1件，占有效信息的0.11%；咨询725件，占有效信息的79.93%；表扬、求助、建议等其他方面119件，占有效信息的13.12%。

按反映渠道分类，12398电话877件，电子邮件10件，留言20件（2020年8月收到有效信息情况见表一）。

表一 2020年8月收到有效信息情况

单位：件

二、分类情况

2020年8月收到的有效信息中，电力行业类788件，占86.87%；新能源和可再生能源行业类40件，占4.41%；石油天然气行业类28件，占3.09%；其他事项51件，占5.62%。

投诉举报主要集中在电力行业，共59件。从业务分类情况看，电力安全方面1件，占1.69%;市场准入方面1件，占比1.69%；供电服务方面56件，占94.92%;成本价格和收费方面1件，占1.69%（2020年8月电力行业有效信息按业务分类情况见表二）。

表二 2020年8月电力行业有效信息按业务分类情况

单位：件

三、分布情况

各地市按照收到的有效信息数量排序，郑州市、信阳市、周口市、南阳市、商丘市等列辖区内前10位；按照投诉举报数量排序，信阳市、驻马店市、南阳市、郑州市、周口市等排在辖区内前10位（2020年8月有效信息及投诉举报排名前10位情况见表三）。

表三 2020年8月有效信息及投诉举报排名前10位情况

单位：件

四、主要问题

群众反映的问题主要集中在四个方面:一是部分地区电能质量较低，影响群众正常生产生活；二是部分地区停电时间较长、抢修不及时；三是部分供电企业工作人员由于服务不到位或者违规操作等原因，影响群众正常用电或者办理涉电业务；四是部分地区分布式光伏发电项目并网存在困难，相关费用结算不及时等问题。

办理情况

2020年8月，根据国家有关法律法规规定，河南能源监管办对属于监管职责范围的61件投诉举报进行了受理。办结投诉举报13件(含部分往月结转)，回访率为100.00%，回访满意率为80%。2020年累计共办结投诉举报213件，同比减少30.84%,回访满意率达到94.09%（2020年8月12398热线典型投诉举报事项具体处理情况见附件)。

附件：

2020年8月12398热线典型投诉举报事项具体处理情况