2020年10月12398能源监管热线投诉举报处理情况通报

2020-11-09 00:00 来源：

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2020年10月12398能源监管热线

投诉举报处理情况通报

一、基本情况

2020年10月，河南能源监管办12398热线共收到有效信息550件，环比减少12.84%，同比增加14.58%。其中，投诉举报16件（含5件撤诉工单），同比增加14.29%（实际同比减少15.38%）。2020年累计共接收12398热线中心派发工单1079件，其中投诉举报305件，受理293件，投诉举报工单受理率96.07%。

按诉求性质分类，投诉16件，占有效信息的2.91%；咨询485件，占有效信息的88.18%；表扬、求助、建议等其他方面49件，占有效信息的8.91%。

按反映渠道分类，12398电话537件，电子邮件8件，留言5件（2020年10月收到有效信息情况见表一）。

表一 2020年10月收到有效信息情况

单位：件

反映渠道	投诉	举报	咨询	其他	小计
12398电话	16	0	479	42	537
传真	0	0	0	0	0
电子邮件	0	0	1	7	8
留言	0	0	5	0	5
其他	0	0	0	0	0
合计	16	0	485	49	550

二、分类情况

2020年10月收到的有效信息中，电力行业类429件，占78%；新能源和可再生能源行业类39件，占7.09%；石油天然气行业类39件，占7.09%；其他事项43件，占7.82%。

投诉举报主要集中在电力行业，共16件。从业务分类情况看，电力安全方面1件，占6.25%;供电服务方面13件，占81.25%（2020年10月电力行业有效信息按业务分类情况见表二）。

表二 2020年10月电力行业有效信息按业务分类情况

单位：件

业务类别	投诉	举报	咨询	其他	小计
规划和政策	0	0	0	0	0
审批事项取消和下放	0	0	0	0	0
项目建设	0	0	0	0	0
电力交易	0	0	0	0	0
电力安全	1	0	35	6	42
市场准入	0	0	19	0	19
供电服务	13	0	202	41	256
成本价格和收费	2	0	57	0	59
其他	0	0	53	0	53
合计	16	0	366	47	429

三、分布情况

各地市按照收到的有效信息数量排序，郑州市、商丘市、信阳市、南阳市、新乡市等列辖区内前10位；按照投诉举报数量排序，驻马店市、郑州市、南阳市、商丘市、洛阳市等排在辖区内前10位（2020年10月有效信息及投诉举报排名前10位情况见表三）。

表三 2020年10月有效信息及投诉举报排名前10位情况

单位：件

排序	有效信息		投诉举报
排序	地市	数量	地市	数量
1	郑州市	88	驻马店市	6
2	商丘市	54	郑州市	3
3	信阳市	45	南阳市	2
4	南阳市	42	商丘市	2
5	新乡市	42	洛阳市	1
6	驻马店市	40	平顶山市	1
7	洛阳市	38	周口市	1
8	周口市	33		0
9	安阳市	30		0
10	濮阳市	27		0

四、主要问题

群众反映的问题主要集中在四个方面:一是部分地区电能质量较低，影响群众正常生产生活；二是部分地区停电时间较长、抢修不及时；三是部分供电企业工作人员由于服务不到位或者违规操作等原因，影响群众正常用电或者办理涉电业务；四是部分地区分布式光伏发电项目并网存在困难，相关费用结算不及时等问题。

办理情况

2020年10月，根据国家有关法律法规规定，河南能源监管办对派发的属于监管职责范围的15件投诉举报进行了受理。办结投诉举报39件(含部分往月结转)，回访率为100.00%，回访满意率为100%。2020年累计共办结投诉举报286件，同比减少41.51%,回访满意率达到95.24%（2020年10月12398热线典型投诉举报事项具体处理情况见附件)。

附件：

2020年10月12398热线典型投诉举报事项具体处理情况

序号	被投诉单位	反映事项	处理措施及结果
1	国网河南省电力公司周口供电公司	周口市鹿邑县群众反映，其居住地线路老化，频繁停电，已持续4天，联系95598供电服务热线，问题未得到解决，对此不认可，诉求：尽快改造线路解决频繁停电问题。	经调查，反映事项属实。该用户属10KV卫10板（真源大道线）吴家园2台区用电户，经供电公司工作人员核实及系统查询，2020年06月17日至2020年08月17日期间共停电4次：其中3次低压和1次高压故障均因线路过负荷导致。现已为用户所在台区供电设备及线路进行隐患排查，对设备线路隐患点进行维护更换处理，确保用户所在台区正常供电。经回访，用户对处理结果表示满意。
2	国网河南省电力公司商丘供电公司	商丘市柘城县群众反映，当地存在低电压问题，已持续1至2年，电费交到皇集乡供电所，联系供电所，未解决，联系95598供电服务热线，未打通，诉求：尽快解决低电压问题。	经调查，反映事项部分属实。该用户属10kV岗#10岗皇线皇集西街台区供电，因该台区变压器容量400千伏安，用电户数142户，户均容量2.81千伏安/户，经PMS系统查询近半年的电压曲线图，电压正常，该地点电网现状能够满足村民日常生产生活需求。用户反映“当地存在低电压问题，已持续1至2年”的情况，实际是用户（经营食品、饮料及烟草制品专门零售超市的低压非居民商业用电用户）因家用电器负荷大，家中线径细，线路老化导致用户家出现电压低现象，但该台区的电压正常，因属于用户资产，所以需要用户自行处理，用户反映的“联系95598供电服务热线，未打通”的情况，实际是95598供电服务热线占线中，用户未等接通就挂断了电话。经供电公司工作人员与用户解释后，用户表示理解。用户拨打12398来电进行撤诉，并对处理结果表示满意。
3	国网河南省电力公司周口供电公司	周口市淮阳县群众反映，个人安装的户用光伏发电，在2018年6月27日与淮阳县供电公司冯塘乡供电所签订并网合同，合同显示上网电费应按季度发放，但电费和补贴一直未发，2020年6月份和7月份发了两笔费用，但未告知下发的是上网电费还是补贴，联系供电所咨询，未得到答复，诉求：尽快下发之前的上网电费。	经调查，反映事项不属实。该用户属于自发自用余电上网，并网之日为2018年6月26日。用户申请光伏报装时提供的是农村信用社的银行存折，但其曾在2020年1月18号将存折更换为邮政储蓄银行卡，所以2020年1月18号前（即2019年12月30日前）上网电费和补贴发放到用户农村信用社存折中，而2019年12月30日之后至2020年9月份前上网电费和补贴则发放到用户更改的邮政储蓄卡内。用户只查询邮政银行银行卡内的到账金额，并未查询农村信用社银行存折内的到账金额，所以认为之前上网电费和补贴未发放。用户核实情况后拨打12398来电进行撤诉，并对处理结果表示满意。

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