2020年11月12398能源监管热线投诉举报处理情况通报

2021-01-04 00:00 来源：

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2020年11月12398能源监管热线

投诉举报处理情况通报

一、基本情况

2020年11月，河南能源监管办12398热线共收到有效信息613件，环比增加11.45%，同比增加42.56%。其中，投诉举报19件（含9件撤诉工单），同比持平（实际同比减少16.67%）。2020年累计共接收12398热线中心派发工单1160件，其中投诉举报325件，受理312件，投诉举报工单受理率96%。

按诉求性质分类，投诉18件，占有效信息的2.94%；举报1件，占有效信息的0.16%；咨询534件，占有效信息的87.11%；表扬、求助、建议等其他方面60件，占有效信息的9.79%。

按反映渠道分类，12398电话590件，电子邮件18件，留言5件（2020年11月收到有效信息情况见表一）。

表一 2020年11月收到有效信息情况

单位：件

反映渠道	投诉	举报	咨询	其他	小计
12398电话	17	0	530	43	590
传真	0	0	0	0	0
电子邮件	0	1	1	16	18
留言	1	0	3	1	5
其他	0	0	0	0	0
合计	18	1	534	60	613

二、分类情况

2020年11月收到的有效信息中，电力行业类459件，占74.88%；新能源和可再生能源行业类29件，占4.73%；石油天然气行业类52件，占8.48%；其他事项73件，占11.91%。

投诉举报主要集中在电力行业，共19件。从业务分类情况看，电力安全方面2件，占10.53%;市场准入方面1件,占5.26%;供电服务方面16件，占84.21%（2020年11月电力行业有效信息按业务分类情况见表二）。

表二 2020年11月电力行业有效信息按业务分类情况

单位：件

业务类别	投诉	举报	咨询	其他	小计
规划和政策	0	0	0	0	0
审批事项取消和下放	0	0	0	0	0
项目建设	0	0	0	0	0
电力交易	0	0	0	0	0
电力安全	2	0	20	4	26
市场准入	0	1	25	6	32
供电服务	16	0	195	45	256
成本价格和收费	0	0	85	1	86
其他	0	0	59	0	59
合计	18	1	384	56	459

三、分布情况

各地市按照收到的有效信息数量排序，郑州市、商丘市、安阳市、南阳市、新乡市等等列辖区内前10位；按照投诉举报数量排序，信阳市、郑州市、南阳市、三门峡市、新乡市等排在辖区内前10位（2020年11月有效信息及投诉举报排名前10位情况见表三）。

表三 2020年11月有效信息及投诉举报排名前10位情况

单位：件

排序	有效信息		投诉举报
排序	地市	数量	地市	数量
1	郑州市	110	信阳市	3
2	商丘市	54	郑州市	3
3	安阳市	47	南阳市	2
4	南阳市	47	三门峡市	2
5	新乡市	47	新乡市	2
6	许昌市	47	鹤壁市	1
7	驻马店市	43	开封市	1
8	周口市	42	洛阳市	1
9	洛阳市	27	漯河市	1
10	濮阳市	27	周口市	1

四、主要问题

群众反映的问题主要集中在四个方面:一是部分地区电能质量较低，影响群众正常生产生活；二是部分地区停电时间较长、抢修不及时；三是部分供电企业工作人员由于服务不到位或者违规操作等原因，影响群众正常用电或者办理涉电业务；四是部分地区分布式光伏发电项目并网存在困难，相关费用结算不及时等问题。

办理情况

2020年11月，根据国家有关法律法规规定，河南能源监管办对派发的属于监管职责范围的18件投诉举报进行了受理。办结投诉举报24件(含部分往月结转)，回访率为100.00%，回访满意率为90.91%。2020年累计共办结投诉举报310件，同比减少40.27%,回访满意率达到94.89%（2020年11月12398热线典型投诉举报事项具体处理情况见附件)。

附件：

2020年11月12398热线典型投诉举报事项具体处理情况

序号	被投诉单位	反映事项	处理措施及结果
1	国网河南省电力公司驻马店供电公司	驻马店市新蔡县群众反映，其居住村庄低电压持续2年，称2019年9月关津乡供电所已在其村内安装新变压器，但一直未投入使用，对此不认可，联系95598供电服务热线，告知会尽快处理，但一直未解决，对此不认可，诉求：彻底解决低电压问题。	经调查，反映事项属实。用户所在地为新蔡县关津乡李洼村后仁庄，属宋岗中心供电所。因用户所在地线号细、供电半径长，不能满足现在用电需求，在用电高峰期会出现电压低的情况。该台区前期已上报低电压改造计划，但因项目未批复，资金未下达，故该工程未列入本单位年度改造项目。用户称2019年9月关津乡供电所已在其村内安装新变压器，但一直未投入使用，对此不认可。现供电公司通过成本资金（低电压投诉台区治理工程项目），为其村内安装的新变压器进行施工，并已于2020年09月19日整改验收完毕。用户拨打12398来电进行撤诉，并对处理结果表示满意。
2	国网河南省电力公司南阳供电公司	南阳市桐柏县群众反映，其家表上线线路出现漏电、打火现象已持续一年左右，联系农电所未解决，联系95598供电服务热线工作人员以业务繁忙为由拒绝给其更换线路，诉求：尽快更换线路。	经调查，反映事项不属实。实际情况是经供电公司工作人员到现场核实，用户电表上线均为黑皮绝缘线，不存在老化的情况。实际是用户家电表下的进户线老化造成的漏电、打火现象，该线路为用户产权，非供电公司维护范围。现已给用户解释清楚，并协助用户排查线路，帮助用户更换其进户线。用户拨打12398来电进行撤诉，并对处理结果表示满意。
3	国网河南省电力公司平顶山供电公司	平顶山市叶县群众反映，自家电表箱破损严重，已有2、3年，电费交到供电局，联系95598供电服务热线，当地供电局电工现场查看后，未处理，诉求：尽快更换电表箱。	经调查，反映事项不属实。实际情况是2020年8月份供电所工作人员在例行安全巡查时，已对存在安全隐患电表箱进行了统一更换，并非用户反映的未处理的情况，因用户长期在外务工不在家，对供电设施具体情况不了解，造成了误会。经回访，用户对处理结果表示满意。

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