郑电监供电〔2007〕50号

关于河南省2007年供电检查情况的通报

有关电力企业：

为加强供电监管，规范供电质量、供电服务和供电市场行为，维护电力使用者和社会公共利益，按照国家电监会《关于开展2007年供电检查的通知》（电监供电〔2007〕8号），郑州电监办于5月16日到6月15日期间对河南省的供电工作进行了检查。检查方式有现场检查、发放调查问卷、召开用户座谈会、分类走访工业用户和城乡居民用户和明察暗访等。现场检查于5月24日启动，历时8天,抽查了郑州、洛阳两市，以及所属荥阳、巩义、偃师、伊川4县（市）供电企业，采取了听取汇报、查看现场、抽阅文件和询问工作人员等方式。每一市现场检查结束后，将被检查情况向当地供电企业现场反馈。整体检查结束后，郑州电监办就检查报告会同有关供电企业召开讨论会，并在会后和供电企业反复沟通，形成最终意见后将检查结果向省公司正式反馈。

从检查结果来看，河南省供电工作开展情况普遍较好，得到广大用户认可，许多指标符合并高于检查标准，《供电服务监管办法（试行）》得到了较好的落实。和去年检查情况相比，电力监管的宣贯得到加强，电压合格率管理有了提高。现将检查情况通报如下：

一、供电检查基本情况

从检查情况看，各单位均重视这次检查工作。省电力公司转发了文件，按时开展自查。在检查过程中，能积极配合检查组工作，提供相关资料和记录，如实回答问题。各单位认真落实国家电监会《供电服务监管办法（试行）》（电监会8号令），以开展“优质服务年”为契机，坚持“四个服务”，落实“三个十条”，加大投入，整合资源，总体工作符合国家电监会关于电能质量、供电服务和供电市场行为的要求。

（一）供电质量。统计表明，2006年河南电网频率合格率为99.99％；城市地区供电可靠率达到99.840%； 10千伏电压合格率为98.970％，380伏电压合格率98.504%。据县级供电企业统计数字，农村供电可靠率为99.431%，农村居民客户端电压合格率为95.12%，均高于国家电监会《供电服务监管办法（试行）》的指标要求。被检单位均按要求设置了电压监测装置，在电压合格率和可靠性管理上建立了公司、部室、班组三级管理网络；制度和工作标准完善，有规范的工作流程、会议制度和考核标准；设备和技术上加大投入，有效地保障了电压合格率和供电可靠性满足国家电监会要求。郑州供电公司加强无功设备的运行管理，对配网电压质量和无功设备运行情况定期检查，分析基础数据，及时调整公用变抽头和配网运行方式，强化对客户的无功管理；结合110千伏变电站和开闭所建设，10千伏电源尽量延伸至负荷中心，减小供电半径；以“小容量，多布点”原则，将新建配电变压器建在负荷中心；注意负荷发展，及时进行台区拆分改造；及时平衡配电变压器三相负荷；改造不能满足安全运行要求的低压线路。通过多种有效措施，有效地提高了郑州的电压合格率。

（二）供电服务。从检查的情况来看，各供电企业服务机构完善，服务机制健全，具备在救灾抢险、突发事件情况下紧急供电能力，在业扩报装、停电公示、故障抢修、投诉处理等方面总体符合国家电监会要求，大部分工作完成指标优于检查标准。被检单位均在营业窗口公示了12398投诉举报电话，并且对《供电服务监管办法》等相关法律法规进行宣贯培训。提供供电方案、用户受电工程设计文件审查和用户装表接电的时间没有超过规定时限。各供电公司通过加强客户服务中心建设，将营业厅、现场服务、95598电话及网站等资源进行整合，实行客户经理负责制、项目工程督办制。洛阳市供电公司凯旋路营业厅提出了“三三三五”服务原则。即三米微笑，接待客户热情周到，做到来有迎声，去有送声，有问必答，百问不厌；引导员接待客户做到“迎三步，送三步”；胸怀“五心”（热心接待客户、诚心诚意的帮助客户、虚心接受客户的意见和建议、耐心倾听客户困难、细心关注细节），受到用户好评。被检地区电力供应充足，基本上没有发生由于负荷紧张造成的停、限电情况。各级供电企业都有本年度的限电及事故拉闸序位表。对于计划和临时检修，通过多种方式，使用户在规定时限内及时得知停电线路、范围、时间；对于重要用户还另行通知确认。

故障报修和投诉处理非常规范，基本没有超时情况。偃师供电公司推行精细抢修，结合各乡镇供电所距离现场的公里数，到达现场的道路、天气情况，车辆的位置和状况等，在安全前提下，以10分钟为一个时限级差，经模拟制定了《供电所抢修人员到达现场服务时限表》，分解细化了供电抢修人员到达事故现场的时间，完善了故障报修服务制度。时限表的严格落实，不仅缩短了派单时间和故障抢修时间,提高效率，还进一步理顺了各职能部门与95598客户服务中心之间的关系，实现快速联动。

各公司都建立了特殊情况下的快速反应机制、电力生产重特大生产事故预防和应急处理预案，保证突发情况下能够快速反应，紧急处理。去年以来，郑州和洛阳供电公司圆满完成了省市“两会”、“中博会”、“牡丹花会”等重大活动和重要节假日的保电任务。

（三）供电市场行为

各供电企业遵守《供电服务监管办法》中各项规定，在业扩报装上没有明显的“三指定”行为，电价执行、信息披露等方面基本符合规定，供电市场行为规范，无自立收费项目、非平等交易行为。和去年相比，缴费难的情况有所缓解。各供电企业都在各营业场所显著位置公布供电服务项目、业务办理程序、服务承诺、电费价格表、收费项目、收费标准和依据，并以宣传手册的形式将以上内容和电力行业法律法规、报修指南、反窃电、电力小常识、企业文化摆放上架供用户取用。各供电公司还通过报纸专栏、电视台、会议、走访客户、定期上行风热线、网站和95598查询等方式，积极向广大用户公示和披露有关信息。严格执行国家规定电价和收费政策，根据计量检定机构依法认可的用电计量装置记录收费，并在营业窗口公布，接受监督，没有发现违规行为。

二、存在的主要问题

从这次检查过程中，发现部分供电企业在某些方面还存在一些问题，主要有：

一是电力监管认识方面。个别单位把电力监管的强制性标准与电力企业优质服务的自律行为混在一起；有的营业场所未公布12398电力监管投诉举报电话；个别企业自查不认真，有应付检查现象。二是电能质量方面。个别低压（380v/220v）用户电压监测装置运行维护不善，设施保护不好；有的企业存在数据统计不准确现象；有些地方现场抽查电压合格率基本合格，但存在个别监测点电压偏高、偏低。抽样问卷调查的工业用户也对电压波动现象有所反映。三是停限电方面。个别单位存在计划停电通知不及时、事故抢修处理等信息披露工作不到位情况；部分供电企业营销和生产、检修等部门内部协调不够，没有做到尽可能缩短停电时间；有的单位“限电、事故拉闸序位表”审批不规范。四是故障报修和投诉处理方面。有的对故障报修处理时间理解有误，个别工作人员把国网的45分到达理解为派单到抵达现场时间；有的对故障报修程序执行不规范；存在报修处理不及时引起客户投诉的事项。五是业扩报装方面。有的营业厅在公示客服流程上标注“安排施工”、“安排招投标”等。有的企业存在以供用电项目协议替代供电方案的现象，在供电方案所包含的技术约定之外增加了其他约定项目，如在协议中将用户工程分为外部、内部工程，供电企业要求外部工程由供电企业组织招投标，用电方参与。工程档案存在不规范现象，有的预（决算）书编制不规范，税率没有标出，只出现税金，有的用施工协议书代替合同，没有金额，付款方式，有的没有设计资质收取设计费，有的预算书无编制人和审批人员签字，以预代决。另外，抽样问卷显示，个别用户反映在业扩报装中存在指定施工单位、设备等行为。

三、整改意见和建议

通过抽样检查，发现了一些好的经验和做法，值得推广。但是也暴露出一些问题，有些是有共性和代表性的。希望全省供电企业认真对照《供电服务监管办法（试行）》（电监会8号令）和《关于开展2007年供电检查的通知》（电监供电〔2007〕8号）文件的标准和规定，引以为鉴，查找问题，认真整改。主要要求如下：

（一）进一步深化对电力监管工作认识。要深入学习贯彻电力监管的法律法规，认真执行电力监管的各项规定。在营业场所显著位置公布电力监管投诉举报电话12398，并且在法律法规小册子中加入电力监管强制性条文内容。对电监会印发的重要文件要及时转发、宣传、贯彻执行。

（二）进一步提高电能质量。一是加强电压监测工作的投入和管理，加大人员培训力度。二是更加全面化、科学化布局电压监测点，设置于党政军、学校、医院和银行等重要用户。三是将电压监测点报监管机构备案。四是进一步加强可靠性管理，加大设备治理力度，为用户提供更加安全可靠的电能供应。

（三）进一步落实供电服务要求。一是在停限电方面加强服务意识。建议在安排检修计划时，加强供电企业内、外部协调沟通。供电企业应了解重要用户的生产负荷特性和生产安排，编制检修计划时，与易引起安全、环保事故或用电量较大的用户进行沟通，保证其安全负荷；适当考虑和用户检修计划结合。在检修结束后，营销和计划生产部门进一步协调，尽快安排验收、送电，缩短停电时间。停限电的公示和通知必须在规定时间内通知用户。建议拓展通知方式。事故引起停限电原因和事故抢修处理情况，要尽可能告知用户。限电和事故拉闸序位表要报地方政府审批。二是故障报修和投诉处理方面要加强工作人员培训。相关人员面临着用户的咨询，对事故原因或抢修的过程进度要了解，避免因向用户解释不清造成投诉升级。要避免制度流于形式。

（四）进一步规范供电市场行为。根据有关法律法规要求，供电企业在用户业扩报装中，其职责是受理申请后提供供电方案、设计文件资料审核、中间检查、竣工验收和装表接电，并提供必要的技术、业务咨询，指导隐患排查整改，不应延伸内容，滋生关联交易。一是在报装流程方面加以规范。要规范营业厅内业扩报装公示的示意流程，避免“安排施工”、“安排招投标”等措辞引起客户歧义；不应提供一揽子协议代替方案，在方案中捆绑工程建设条款。二是在招投标方面切实履行自身职责。在用户报装中，供电企业应避免在招投标和设备订货等工作中干涉用户内部事务，不能组织招投标事宜、不宜推荐招标中介机构、不宜在协议中将用户工程划分为外部、内部工程，在后续工作中区别对待，使用户在外部工程的设备订货和施工招投标中只有参与权。三是供电企业在服务过程中应做好解释工作。要注意在文字上进行规范，突出用户在招投标活动中的权利和义务，以免产生歧义、造成用户误解。四是在工程档案方面加强管理。建议规范工程档案管理，维护双方利益。

在供电检查中发现的其他问题，如电力设施保护、延伸服务的收费、城市建设的配套费等，我们将积极向国家电监会、省政府及有关部门反映，争取予以解决。   

                二○○七年七月十二日