2021年2月12398能源监管热线投诉举报处理情况通报

2021-03-04 00:00 来源：

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2021年2月12398能源监管热线

投诉举报处理情况通报

一、基本情况

2021年2月，河南能源监管办12398热线共收到有效信息593件，环比减少39.05%，同比增加105.9%。接收12398热线中心派发工单44件，环比减少30.16%，同比减少10.2%，其中，投诉举报9件（含2件撤诉工单），同比减少55%（实际同比减少22.22%）。2021年累计共接收12398热线中心派发工单107件，其中投诉举报30件，受理30件（含11件撤诉工单）。

按诉求性质分类，投诉8件，占有效信息的1.35%；举报1件，占有效信息的0.17%；咨询550件，占有效信息的92.75%；表扬、求助、建议等其他方面34件，占有效信息的5.73%。

按反映渠道分类，12398电话584件，电子邮件5件，留言4件（2021年2月收到有效信息情况见表一）。

表一 2021年2月收到有效信息情况

单位：件

反映渠道	投诉	举报	咨询	其他	小计
12398电话	7	0	547	30	584
传真	0	0	0	0	0
电子邮件	0	1	0	4	5
留言	1	0	3	0	4
其他	0	0	0	0	0
合计	8	1	550	34	593

二、分类情况

2021年2月收到的有效信息中，电力行业类409件，占68.97%；新能源和可再生能源行业类14件，占2.36%；石油天然气行业类129件，占21.75%；其他事项41件，占6.91%。

投诉举报主要集中在电力行业，共9件。从业务分类情况看，市场准入方面1件，占11.11%;供电服务方面8件，占88.89%（2021年2月电力行业有效信息按业务分类情况见表二）。

表二 2021年2月电力行业有效信息按业务分类情况

单位：件

业务类别	投诉	举报	咨询	其他	小计
规划和政策	0	0	0	0	0
审批事项取消和下放	0	0	0	0	0
项目建设	0	0	0	0	0
电力交易	0	0	0	0	0
电力安全	0	0	25	8	33
市场准入	0	1	10	3	14
供电服务	8	0	263	20	291
成本价格和收费	0	0	0	0	0
其他	0	0	68	3	71
合计	8	1	366	34	409

三、分布情况

各地市按照收到的有效信息数量排序，周口市、郑州市、驻马店市、安阳市、商丘市等列辖区内前10位；按照投诉举报数量排序，洛阳市、鹤壁市、开封市、南阳市、平顶山市等排在辖区内前10位（2021年2月有效信息及投诉举报排名前10位情况见表三）。

表三 2021年2月有效信息及投诉举报排名前10位情况

单位：件

排序	有效信息		投诉举报
排序	地市	数量	地市	数量
1	周口市	69	洛阳市	2
2	郑州市	56	鹤壁市	1
3	驻马店市	56	开封市	1
4	安阳市	52	南阳市	1
5	商丘市	48	平顶山市	1
6	新乡市	42	信阳市	1
7	信阳市	38	郑州市	1
8	南阳市	35	驻马店市	1
9	开封市	34
10	洛阳市	33

四、主要问题

群众反映的问题主要集中在三个方面:一是部分地区电能质量较低，影响群众正常生产生活；二是部分地区停电时间较长、抢修不及时；三是部分地区分布式光伏发电项目并网存在困难，相关费用结算不及时等问题。

办理情况

2021年2月，根据国家有关法律法规规定，河南能源监管办对属于监管职责范围的9件投诉举报进行了受理。办结投诉举报20件(含部分往月结转)，回访率为100.00%，回访满意率为100%。2021年累计共办结投诉举报41件，同比减少43.06%，回访满意率达到91.89%（2021年2月12398热线典型投诉举报事项具体处理情况见附件)。

附件：

2021年2月12398热线典型投诉举报事项具体处理情况

序号	被投诉单位	反映事项	处理措施及结果
1	国网河南省电力公司商丘供电公司	商丘市永城市群众反映，早上8时左右其居住地停电，一直未恢复供电，联系95598供电服务热线告知会派人维修，但一直无人处理，联系当地供电所告知会尽快送电，但一直未恢复，对此不认可，诉求：尽快恢复供电。	经调查，反映事项属实。造成该情况的原因是因恶劣天气大风雨雪导致该台区低压线路损坏停电。用户拨打95598供电服务热线进行报修，供电公司工作人员接到报修工单后第一时间与用户联系并告知雨雪天气造成配变台区线路故障且工作人员正在尽力抢修中，会尽快送电，请耐心等待。因当时大风雨雪天气，道路难行，抢修困难，造成抢修时间较长，经过工作人员的抢修用户所在台区于当日17时恢复供电。经回访，用户表示理解并对处理结果表示满意。
2	国网河南省电力公司信阳供电公司	信阳市固始县群众反映，居住地共有11户居民，自家电器无法使用，2020年12月24日左右联系95598供电服务热线反映后，县电业局人员前来查看告知因接入变压器的1根线路老化，导致变压器存在低电压问题，承诺2021年3月1日前更换线路，不认可，诉求：在春节前更换线路。	经调查，反映事项部分属实。用户于2020年12月30日上午向95598服务电话报修该台区一户电压低情况，经核查，因线路运行时间过长，部分线路未及时更换和保养出现老化导致用户用电高峰期短时间出现电压低的情况，该台区低电压问题前期已上报，供电公司约时2021年3月1日前更换线路解决用户处低电压问题，后当天由于计划资金到位，辖区供电所通过两线改四线工程，于2020年12月30日下午对该处老化低压线路进行了更换，已解决用户处低电压问题。因该台区涉及工程量较小，且辖区供电所已于当天解决问题，故该工程未列入本单位年度改造项目。用户本人在外地工作不了解情况，于是再次向12398进行了反映，辖区供电所已联系用户解释情况。用户已来电要求撤诉并对处理结果表示满意。

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