2021年4月12398能源监管热线

投诉举报处理情况通报

一、基本情况

2021年4月，河南能源监管办12398热线共收到有效信息567件，环比增加4.61%，同比减少8.10%。接收12398热线中心派发工单61件，环比增加10.91%，同比减少40.20%，其中，投诉举报12件（含6件撤诉工单），同比减少53.85%(实际同比减少40%)。2021年累计共接收12398热线中心派发工单223件，其中投诉举报53件，受理53件（含22件撤诉工单）。

按诉求性质分类，投诉10件，占有效信息的1.76%；举报3件，占有效信息的0.53%；咨询507件，占有效信息的89.42%；表扬、求助、建议等其他方面47件，占有效信息的8.29%。

按反映渠道分类，12398电话551件，电子邮件12件，留言4件。（2021年4月收到有效信息情况见表一）。

表一 2021年4月收到有效信息情况

单位：件

二、分类情况

2021年4月收到的有效信息中，电力行业类423件，占74.60%；新能源和可再生能源行业类35件，占6.17%；石油天然气行业类70件，占12.35%；其他事项39件，占6.88%。

投诉举报主要集中在电力行业，共12件（受理11件）。从业务分类情况看，市场准入方面3件，占25%;供电服务方面9件，占75%（2021年4月电力行业有效信息按业务分类情况见表二）。

表二 2021年4月电力行业有效信息按业务分类情况

单位：件

三、分布情况

各地市按照收到的有效信息数量排序，郑州市、新乡市、安阳市、驻马店市、商丘市等列辖区内前10位；按照投诉举报数量排序，南阳市、新乡市、郑州市、安阳市、洛阳市等排在辖区内前10位（2021年4月有效信息及投诉举报排名前10位情况见表三）。

表三 2021年4月有效信息及投诉举报排名前10位情况

单位：件

四、主要问题

群众反映的问题主要集中在三个方面:一是部分地区电能质量较低，影响群众正常生产生活；二是部分地区停电时间较长、抢修不及时；三是部分地区分布式光伏发电项目相关费用结算不及时等问题。

办理情况

2021年4月，根据国家有关法律法规规定，河南能源监管办对属于监管职责范围的12件投诉举报进行了受理。办结投诉举报10件，回访率为100.00%，回访满意率为80%。2021年累计共办结投诉举报63件，同比减少48.78%，回访满意率达到90.57%（2021年4月12398热线典型投诉举报事项具体处理情况见附件)。

附件：

2021年4月12398热线典型投诉举报事项具体处理情况