2022年7月12398能源监管热线投诉举报处理情况通报

2022-08-24 10:18 来源：

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2022年7月12398能源监管热线

投诉举报处理情况通报

一、基本情况

2022年7月，河南能源监管办12398热线共收到有效信息1153件，环比减少2.04%，同比减少2.12%。接收12398热线中心派发工单195件，环比增加24.2%，同比减少1.52%。其中，投诉举报113件（含12件撤诉工单），同比增加182.5%。2022年累计接收12398热线中心派发工单736件，其中投诉举报410件，受理390件(含101件撤诉工单)。

按诉求性质分类，投诉111件，占有效信息的9.63%；举报2件，占有效信息的0.17%；咨询963件，占有效信息的83.52%；表扬、求助、建议等其他方面77件，占有效信息的6.68%。

按反映渠道分类，12398电话1048件，12398互联网终端75件，电子邮件7件，留言23件（2022年7月收到有效信息情况见表一）。

表一 2022年7月收到有效信息情况

单位：件

反映渠道	投诉	举报	咨询	其他	小计
12398电话	90	0	905	53	1048
12398互联网终端	16	1	40	18	75
传真	0	0	0	0	0
电子邮件	1	1	2	3	7
留言	4	0	16	3	23
其他	0	0	0	0	0
合计	111	2	963	77	1153

二、分类情况

2022年7月收到的有效信息中，电力行业类820件，占71.12%；新能源和可再生能源行业类68件，占5.9%；石油天然气行业类212件，占18.39%；其他事项53件，占4.6%。

投诉举报主要集中在电力行业，共113件。从业务分类情况看，电力安全方面9件，占7.96%;市场准入方面2件，占1.77%;供电服务方面101件，占8.94%;其他方面1件,占0.88%（2022年7月电力行业有效信息按业务分类情况见表二）。

表二 2022年7月电力行业有效信息按业务分类情况

单位：件

业务类别	投诉	举报	咨询	其他	小计
规划和政策	0	0	0	0	0
审批事项取消和下放	0	0	0	0	0
项目建设	0	0	0	0	0
电力交易	0	0	0	0	0
电力安全	9	0	55	7	71
市场准入	0	2	24	2	28
供电服务	101	0	500	60	661
成本价格和收费	0	0	0	0	0
其他	1	0	52	7	60
合计	111	2	631	76	820

三、分布情况

各地市按照收到的有效信息数量排序，郑州市、周口市、驻马店市、商丘市、南阳市等列辖区内前5位；按照投诉举报数量排序，驻马店市、周口市、信阳市、南阳市、郑州市等排在辖区内前5位（2022年7月有效信息及投诉举报排名前10位情况见表三）。

表三 2022年7月有效信息及投诉举报排名前10位情况

单位：件

排序	有效信息		投诉举报
排序	地市	数量	地市	数量
1	郑州市	142	驻马店市	19
2	周口市	133	周口市	15
3	驻马店市	103	信阳市	12
4	商丘市	99	南阳市	11
5	南阳市	88	郑州市	11
6	信阳市	80	商丘市	10
7	平顶山市	72	平顶山市	6
8	洛阳市	69	开封市	5
9	开封市	64	洛阳市	5
10	安阳市	61	新乡市	4

四、主要问题

群众反映的问题主要集中在三个方面:一是部分供电企业资金投入不足，配电线路及配网设施建设改造滞后；二是部分供电企业抢修力量不足或者配置不合理，不能及时抢修用电高峰时期多发的停电故障；三是部分供电企服务意识薄弱、业务不熟、服务质量不高。

办理情况

2022年7月，根据国家有关法律法规规定，河南能源监管办对属于监管职责范围的110件投诉举报进行了受理。办结投诉举报61件，回访率为100%，回访满意率达到95.12%。2022年累计共办结投诉举报267件，回访满意率达到94.54%(2022年7月12398热线典型投诉举报事项具体处理情况见附件)。

附件：

2022年7月12398热线典型投诉举报事项具体处理情况

序号	被投诉单位	反映事项	处理措施及结果
1	国网河南省电力公司驻马店供电公司	驻马店市新蔡县群众反映，5月30日9:00左右其居住地停电。电费交到国家电网，联系95598供电服务热线反映，总告知会记录反映，但问题一直未解决，对此不认可。诉求：供电公司缩短抢修时间，尽快解决停电问题。。	经调查，反映事项属实。用户居住地实际停电时间为5月30日11:53，停电原因为商混车将电杆撞断，A项接地导致停电。用户拨打95598供电服务热线反馈后，供电所工作人员已第一时间联系用户沟通，因该电杆是新供16和新供17同杆架设电杆，施工难度较大，抢修时间较长，导致送电时间较慢，实际送电时间为18:20，因用户认为抢修时间过长，为督促抢修人员尽快抢修，便拨打12398热线再次督促。接到投诉后，工作人员已积极联系用户再次进行沟通解释，安抚用户情绪，用户表示满意。经回访，用户表示理解并对处理结果表示满意。
2	国网河南省电力公司安阳供电公司	安阳市滑县群众反映，6月8日9:00其到滑县城关供电所交纳电费时，工作人员告知供电所只能收取现金，无其他支付途径交纳电费，认为不便捷。联系95598供电服务热线，告知未搜索到供电所位置信息，未解决。诉求：调查供电所交费不便捷问题。	经调查，反映事项部分属实。6月8日用户到城关供电营业厅缴纳农田灌溉电卡，营业厅农田灌溉购电卡充值方式只有现金，用户对此有异议，便拨打95598反映。接工单后，供电公司工作人员已向用户解释，因为应用改造，扫码浇地功能暂时下架，营业厅办理浇地卡充值业务方式目前只有营业厅柜台现金，等扫码浇地功能恢复后用户可以使用网上国网APP扫码浇地，无需再去营业厅使用现金缴费农田灌溉电卡。经回访，用户对处理结果表示满意。
3	国网河南省电力公司信阳供电公司	信阳市固始县群众互联网反映，供电公司因其欠费给其停电，用户不认可，其表示停电未通知。诉求：针对供电公司停电未通知的问题进行答复。。	经调查，用户反映情况不属实。经系统查询该用户没有进行停电操作，不存在欠费给其停电且停电未通知的情况。接到投诉工单后，供电公司工作人员第一时间到达现场，经检查用户停电原因是电表箱开关故障跳闸导致，现场处理后用户恢复正常用电，并将此情况答复用户，用户表示理解。用户播打电话进行撤诉并对处理结果表示满意。

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