2022年8月12398能源监管热线

投诉举报处理情况通报

一、基本情况

2022年8月，河南能源监管办12398热线共收到有效信息2026件，环比增加75.72%，同比增加53.02%。接收12398热线中心派发工单519件，环比增加166.15%，同比增加90.81%。其中，投诉举报169件（含8件撤诉工单），同比增加201.79%。2022年累计接收12398热线中心派发工单1255件，其中投诉举报579件，受理556件(含109件撤诉工单)。

按诉求性质分类，投诉169件，占有效信息的8.34%；举报2件，占有效信息的0.10%；咨询1502件，占有效信息的74.14%；表扬、求助、建议等其他方面353件，占有效信息的17.42%。

按反映渠道分类，12398电话1782件，12398互联网终端172件，电子邮件8件，留言64件（2022年8月收到有效信息情况见表一）。

表一 2022年8月收到有效信息情况

单位：件

二、分类情况

2022年8月收到的有效信息中，电力行业类1690件，占83.42%；新能源和可再生能源行业类46件，占2.27%；石油天然气行业类224件，占11.06%；其他事项66件，占3.26%。

投诉举报主要集中在电力行业，共168件。从业务分类情况看，电力安全方面10件，占5.95%;市场准入方面1件，占0.59%;供电服务方面157件，占93.46%（2022年8月电力行业有效信息按业务分类情况见表二）。

表二 2022年8月电力行业有效信息按业务分类情况

单位：件

三、分布情况

各地市按照收到的有效信息数量排序，驻马店市、南阳市、周口市、郑州市、洛阳市等列辖区内前5位；按照投诉举报数量排序，驻马店市、南阳市、周口市、平顶山市、许昌市等排在辖区内前5位（2022年8月有效信息及投诉举报排名前10位情况见表三）。

表三 2022年8月有效信息及投诉举报排名前10位情况

单位：件

四、主要问题

群众反映的问题主要集中在三个方面:一是部分供电企业资金投入不足，配电线路及配网设施建设改造滞后；二是部分供电企业抢修力量不足或者配置不合理，不能及时抢修用电高峰时期多发的停电故障；三是部分供电企服务意识薄弱、业务不熟、服务质量不高。

办理情况

2022年8月，根据国家有关法律法规规定，河南能源监管办对属于监管职责范围的166件投诉举报进行了受理。办结投诉举报110件，回访率为100%，回访满意率达到98.85%。2022年累计共办结投诉举报377件，回访满意率达到95.93%(2022年8月12398热线典型投诉举报事项具体处理情况见附件)。

附件：

2022年8月12398热线典型投诉举报事项具体处理情况