郑电监供电〔2009〕109号

关于河南省2009年供电检查情况的通报

省电力公司，各县（市）电业局（供电局、供电公司）：

为加强供电监管，规范供电质量、供电服务和供电市场行为，维护电力使用者和社会公共利益，按照国家电监会《关于开展2009年供电检查的通知》（电监供电〔2009〕19号，以下简称《通知》）要求，由华中电监局组成的供电检查组于 2009年8月4日至14日，对河南省的供电工作进行了交叉现场检查。同时郑州电监办还采取纸质和网络两种方式发放工业和居民两类用户的供电调查问卷进行书面调查。现将检查结果通报如下：

一、基本评价

检查组采取听汇报、看现场、查资料、访用户等形式，对河南省电力公司及其所属的郑州供电公司、上街供电公司、安阳供电公司、林州市供电公司、商丘供电公司和睢县供电公司，以及相关供电营业厅、所的供电服务情况进行了现场检查。

河南电力公司高度重视此次检查工作，为做好迎检工作进行了全面部署和安排。在检查过程中，各供电公司能够按照检查组的要求，较为及时地提供相应的资料和文件，回答有关提问，较好地配合了检查工作的进行。从检查情况来看，大部分供电企业加大了对《电力监管条例》、《供电服务监管办法(试行)》(以下简称《办法》)等电力监管法规的学习贯彻力度，并针对2008年供电检查中发现的相关问题，积极采取有效措施进行了整改。如睢县供电公司，虽然不是去年被检查单位，但却能针对郑州办历次检查发现的问题，自觉进行自查自纠，采取有效措施，确保整改到位；及时转发电监会2009年供电检查的通知，认真全面地做好自查和迎检工作。

河南省电力公司积极履行社会责任，加大电网建设，规范服务手段，提升服务理念，认真落实省政府“企业服务年”活动，有效保障了经济社会发展的用电需求，为河南省经济企稳回升作出了贡献。

河南省电力公司启动了“1811”电网发展提速工程，有效地提高了电网的供电能力，为提高供电质量提供了保障；实施“新农村、新电力、新服务”发展战略，加快新农村电气化建设，全面完成农网“盲点村”改造；实施“农田机井通电”示范工程，在今年河南省遭遇五十年不遇的特大旱情情况下，各级供电公司积极履行社会职责，启动应急预案，为确保今年的粮食丰收做出了积极贡献；创新服务方式，拓展服务渠道，开展“电力进社区”活动，为用户提供特色化服务。供电质量和供电服务水平与去年相比有了提高，供电市场行为得到进一步规范，各项指标和相关服务行为基本符合《办法》和国家电监会《关于开展2009年供电检查的通知》的具体要求。

（一）供电质量

河南省电力公司及所属各单位建立了较为完备的管理体系,加大电网建设力度、改善配网供电能力，通过充分运用带电作业、综合检修等各种技术手段，提升供电质量管理水平。供电可靠率和居民受电端电压合格率能够满足用户对供电质量的要求。规范基础资料管理，严格执行供电质量考核办法，提高了可靠性数据的真实性；加大电压监测管理力度,电压监测点数量满足要求，电压监测点分布更为合理。

郑州供电公司为减少由配网建设和用户发展引起的计划停电，成立了“河南省电力公司带电作业郑州协作中心”，在保证安全的前提下，广泛开展旁路带电作业，加强带电剪接火工作，降低停电次数，提高供电可靠率。

 (二)供电服务

1.各受检单位通过加强对业扩报装流程单一环节和全程办理时限的监督管理，有效提高了用电业务办理效率。各受检单位能够从申请用电开始，积极主动地向用户提供受电工程建设业务咨询和技术标准咨询，并按照国家有关标准进行竣工检验，发现用户受电设施存在故障隐患时，能够及时提出和指导用户制定有效的解决方案；向用户提供供电方案、审核用户受电工程设计文件和有关资料，以及给用户装表接电等用电业务各环节时限基本符合国家规定。

郑州供电公司制订了《高低压报装工作节点管理办法》，全面推行节点控制，推行客户经理和首问负责制，有效缩短报装流程时限。

2.为便于用户及时了解停限电信息，合理安排生产生活，各受检单位对因供电设施计划检修和临时检修需要停电的，能够按照国家有关规定，采用有线电视、服务热线、门户网站、小区公告等多种方式，提前公告停电区域、停电线路、停电时间，并通过电话、手机短信等方式及时通知政府、医院、高危厂矿等重要用户。对因电网发生故障或迎峰度夏等电力供需紧张原因需要停、限电的，各受检单位能严格按照当地政府有关部门批准的有序用电方案执行；在引起停电或者限电的原因消除后，基本能尽快恢复正常供电。

3.用户投诉得到各受检单位的高度重视，投诉受理、及时处理、整改落实并回访用户的闭环处理机制已基本形成。从抽检情况看，各受检单位对用户反映的各类问题，在国家规定的时限内，能够一次性解决的，都及时进行了处理；需要通过加大资金投入和经过一定时间积累才能解决的，均制定了切实可行的整改落实方案，受到了大多数用户的肯定与好评。

睢县供电公司制定了《睢县供电公司调查记录》，详细记录了投诉举报调查过程，调查资料详实，进一步规范了投诉举报的处理；上街供电公司每月编制一期《行风优质服务监督检查月报》，对有关情况进行通报和表彰。

4.各受检单位建立了较为完备的故障报修应急处理制度，通过合理安排生产值班和事故处理力量，实现了故障抢修的迅速响应、快速组织和果断处置，使电力生产正常秩序在最短的时间内得以恢复。工作人员到达现场抢修的时限基本符合《办法》的具体要求。

郑州公司开展的“六个五分钟”应急响应制度，规范了故障应急处理流程，建立应急指挥、监督、执行的日常化指挥平台和信息平台，提高了故障反应速度。

5.各受检单位均在营业场所显著位置公示了电力服务热线和“12398”电力监管投诉举报电话，以及国家批准的销售电价和收费标准、用电业务办理程序。同时，为便于用户获取有关信息，有的受检单位还通过设置电子触摸屏、发放宣传资料等，对节约用电、安全用电等信息进行普及和宣传。

上街供电公司形成挂牌服务员工、员工所属班组、“95598”/部室/行风办三层立体服务保障联动体系，供电区域内临街及部分城区非居民用户表箱上粘贴“挂牌服务卡”3811个，所有小区楼洞单元、用户专变配电房均悬挂“光明提示卡”共计3256个，典型小区设置“电力宣传栏”5个，有效畅通用户诉求渠道。

（三）供电市场行为

从现场检查和用户反映的情况来看，各级供电企业向用户受电工程提供服务的情况，较去年有了较大的改进。如对业扩报装的一系列制度得到了修订和完善，在如何落实“三不指定”要求上，采取了相关的措施，并进行了一些有益的尝试。

各受检供电企业能够较好执行国家规定的电价政策和收费标准，收费行为进一步规范。检查中未发现自定电价、擅自变更电价、擅自在电费中加收或代收其他费用的现象。供电企业能对政府甄别的高耗能企业按有关规定执行差别电价。没有发现供电企业对依法应淘汰、关停或环境违法企业违规供电的情况。

安阳供电公司通过定期召开“客户关系委员会工作座谈会”，广泛收集客户意见，形成了较完善的闭环管理制度。

林州市供电公司服务家电下乡，在全市范围内开展农村用电摸底调查，根据新增用电设备容量和用电量估算，投资60余万元进行配网建设和低电压治理，满足家电下乡用电需求。

二、存在问题

（一）供电质量

1.供电可靠性统计数据的准确性，完整性不够，不同程度存在漏录现象。林州公司存在变电站母线检修防腐停电漏录情况（2009年6月22日6：56—19：35,35千伏原康变电站10千伏东母防腐刷漆，造成10千伏原曹线，原工线，原宋线停电漏录；2009年6月24日6：50—17：30，35千伏原康变电站10千伏西母、35千伏西母设备防腐刷漆，造成10千伏原中线、原李线、原西线、原直线、原小线仃电漏录）；商丘公司存在城区周边地区用户未统计收录仃电时户数；睢县公司存在10千伏线路支线工作仃电漏录情况（2009年6月27日6：30—18：00，10千伏董城线1#支线仃电工作漏录；2009年月2日16：00—19：00，10千伏董涧—线4#支线仃电工作漏录）；受检供电企业普遍存在单台变压器停电工作漏录。

2.农村电网比较薄弱，影响了供电质量的进一步提高。农村10千伏配网线路长导线截面小，抵御自然灾害能力差；农村低压电网，由于整改时间长，设计标准低部分设备老化，加之用电需求日益增加，已不能满足形势的需求；部分35千伏变电站进线电源无开关，倒换电源时造成主变停电时间较长，单线或单变供电，都影响了供电质量的进一步提高。

林州供电公司2009年6月1日18：06时，35千伏玉龙变电站35千伏进线倒换电源时，主变仃电10分钟；2009年6月1日，18：17时，35千伏孔峪变电站35千伏进线侧换电源，主变仃电半小时，且停电时间都未统计可靠性考核。

3.电压监测仪使用、校验及检测有待加强，有的地方电压监测点布局不太合理，影响了对电网电压监测的完整性和真实性。

安阳供电公司、商丘供电公司b、c、d类电压监测仪普遍存在着不能全周期记录监测点电压情况，或是传送数据时造成监测数据缺失；上街区供电公司d类电压监测仪仅设一个，且装在供电公司办公区内，未能客观反映供电质量。

（二）供电服务

1.用户投诉处理制度需进一步健全，对投诉事件的定性分类需进一步做到客观、公正。安阳供电公司仅向检查组提供了国网公司的《行风投诉举报管理办法》，未能提供该公司的管理制度和处理程序；除林州、睢县供电公司外，其它企业未以公司级文件印发投诉处理制度；个别企业对投诉举报定性分类不够客观、公正。安阳供电公司“95598”客服系统中，将反映某农村电工无电工证、不懂电、行为不端，反映某抄表员在不欠费的情况下停电，反映某营业厅人员服务态度恶劣等情况列入了“意见或建议”栏，而未作投诉处理。

2.欠费停电程序存在违反国家规定的情况。根据《电力供应与使用条例》和《供电营业规则》的有关规定，供电企业对用户逾期未交付电费采取停电措施，应符合以下条件：一是自逾期之日起计算超过30日，经催交仍未交付电费；二是在对用户停止供电时，应在停电前三至七天内，将停电通知书送达用户；三是在停电前30分钟，将停电时间再通知用户一次，方可在通知规定时间实施停电。而从检查情况来看，部分供电企业在对欠费用户实施停电时，不同程度地存在违反上述程序规定的情况。

3.在对用户提供服务的相关时限要求上应进一步规范。如在商丘供电公司检查时发现，在对用户供电方案送达时间、设计审查时间等方面，由于用户档案的不规范甚至空缺，对相关时限的考核无法核对。

（三）供电市场行为

1.用电业扩管理有待进一步加强，部分关联多经企业承接客户工程的行为还需规范，用户工程市场开放力度有待加强。业扩报装有关管理制度有待完善。《郑州市电业局业扩报装流程规定》(《关于郑州市局业扩流程创新试点的批复》豫电〔2003〕943号，《关于全面推行新业扩流程的通知》豫电〔2004〕487号)中规定，高压客户的外部工程由营业窗口统一受理，由供电企业作出工程预算，并与客户签订施工协议，施工费用由营业窗口统一收取，并统一拨付给供电企业的施工单位，并规定“凡由供电企业施工的客户内外部供电工程，供电企业在一年内负责免费维修和设备更换”。

部分供电企业将用户工程分为外部工程和内部工程，上街供电公司供用电项目协议中规定“客户的外部工程由客户出资，由供电企业统一组织设备订货和工程招投标”；商丘供电公司在营业场所的公示流程中只标明了内部工程的流程。

有的单位多经企业参与主业报装流程。睢县供电有限责任公司部分用户业扩报装档案中发现，高压新装用户供电方案的批准单位为睢县电力安装公司，中间检查单位也为该公司。

有的单位制度老化，市场化氛围不够。安阳供电公司检查时发现，在用户工程中还在使用“安阳市供用电设备统管站高压供用电工程施工传递单”。

2.供用电合同的签订和履行应进一步规范，以尽量做到公平公正、合理合法。上街供电公司执行的供用电合同文本中规定，在一个日历年内，用户第一次发生欠费时，按供电营业规则规定的停限电程序进行停限电，如发生第二次欠费则在书面催款通知7日后停限电、第三次则在欠费发生7日后停限电。同时还约定，“如用电方未按约定日期预付电费，供电方有权在逾期7日后采取停、限电措施”，与国家现行有关规定不相符。

3.要进一步采取措施，方便用户报装接电。上街供电公司检查时发现，其在与用户的《供用电项目协议》中规定，“待下述供电方案实现后，供电方同意用电方用电申请”；林州供电公司检查时发现，其在单相用电申请书中规定，要根据对用户的现场勘察结果来确定是否受理用户的用电申请。工作流程不符合国家有关规定。

三、整改意见及建议

本次检查涉及到的供电企业，要根据检查情况，制定整改措施，认真落实；其他供电企业要举一反三，对照《通知》认真查找，整改，不断提高供电质量和服务水平，规范市场行为，加大市场开放力度。郑州电监办将按照电监会部署，下一步开展整改督查。

（一）进一步加强对电力监管法律法规的学习。要高度重视《电力监管条例》等法律法规的宣传学习，尤其是要进一步加强对《供电服务监管办法（试行）》（电监会8号令）宣传学习，加深企业员工对《办法》的理解并真正落到实际工作中。

（二）提高对供电检查自查工作的重视。自查是供电检查前的重要环节，有助于供电企业对照检查要求，系统梳理各项工作，提前整改，达到自我完善，提高供电服务水平的目的。从2009年的情况来看，大部分供电企业对自查工作较为重视，认真开展了此项工作；但是，也有部分供电企业工作流于形式，自查不认真、不全面、不彻底；报告撰写不规范，报送不及时，没有起到应有效果。各供电企业要在今后的工作中重视供电检查自查工作，认真组织，逐项落实，取得实效。

（三）加强电网建设，完善管理制度，提高电能质量。加大电网改造力度，重点改善农网结构不合理，配变容量小及线路线径过小，供电“卡口”问题；加快单变单线、无有载调压能力的变电站改造，为切实提高供电质量提供可靠保障。进一步加强电压合格率和供电可靠率管理，建立健全电压监测仪的运行维护、定期检验和轮换制度，使“两率”数据更加真实、完整地反映电能质量。

（四）加大用户工程市场的开放力度，营造公平市场环境。要积极采取简化报装手续、优化报装流程等有效措施。要进一步转变观念，解放思想，顺应电力体制改革形势，进一步推行主多分开，逐步树立市场竞争的理念，推动用户受电工程市场逐步走向开放与竞争，真正实现用户工程服务的市场化。

（五）进一步规范供电服务流程，对相关创新的服务举措，予以及时完善、补充和优化。如郑州公司在契约式服务工作实施方案中规定，“向用电方提供技术咨询”是向参与契约式服务的客户提供的增值服务，而此项服务是《供电服务监管办法》中规定的供电企业应向所有用户提供的基础性服务。

(六) 高度重视客户投诉处理，进一步加强投诉的软硬件建设。进一步细分投诉举报类型，完善处理程序；将不同类型的投诉举报事件交由不同层级的部门处理；加强对投诉举报处理情况的监督与考核，防止被投诉人或被投诉部门自己处理、自己回复投诉人的情况；将回访纳入监督考核，完善回访记录，特别是在不具备电话录音的情况下要做好回访记录，保证投诉举报处理的闭环。要认真对待用户投诉，正视服务工作中存在的不足之处，真实准确地界定供用电双方的责任，使供电服务投诉处理工作真正成为改进和提高服务质量的一面镜子。

此外，建议加强“95598”系统的管理维护，增加有效的分析统计功能，提高该系统的利用效率；加快县公司“95598”系统的升级改造，完善相应模块功能；严格执行电费电价及业务收费规定，规范各地力率调整电费的执行。

   二○○九年十二月一日