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河南省居民用电服务质量监管

专项行动示范点标准

一、安全要求

坚持“安全第一，预防为主，综合治理”的方针，坚持科学发展、安全发展，落实电力企业安全生产主体责任，严格遵守安全生产各项法律法规，深入开展隐患排查治理工作，规范应急预案管理和演练，加强安全生产教育和专业技术培训，企业安全生产目标明确，安全生产局面稳定，安全管理水平不断提高。

不发生一般电力生产人身伤亡责任事故，不发生一般电力安全事故，不发生对社会造成重大影响事故，不发生主设备严重损坏事故，不发生负同等责任以上交通事故和环境污染事故。

二、监管工作要求

    1.监管机构发至供电企业的文件和简报要有收发文记录，及时学习部署，认真安排落实。

2.制定《电力监管条例》、《供电监管办法》等法规宣贯培训方案；监管机构的其他规章、制度、重要活动方案、通知等文件的宣贯要自上而下，深入至基层班组。

3.对于监管机构的各项监管工作，要认真配合，增强接受监管的意识。

4.应在供电营业场所显著位置固定“12398”标示。主动在营业场所宣传监管法律法规，摆放《供电监管办法》宣传册。

5.供电企业的供电业务许可证要根据监管要求及时开展年度自查、变更或延续。

6.供电企业要对照居民用电服务质量监管专项行动“一个维护”、“四个保障”、“六个落实”要求，采取有效措施，取得显著成效，突出典型和亮点,起到示范引领作用。

三、居民生活用电保障指标

（一）供电能力指标

电网供电能力能够满足用户报装需求，没有因为供电能力不足造成限制用户办理用电业务情况。

（二）供电质量指标

1.供电可靠率

城市地区年供电可靠率不低于99.5%,农村地区年供电可靠率不低于97.5%。

2.电压合格率

城市居民用户受电端电压合格率不低于96%，农村居民用户受电端电压合格率不低于92.5%。

    3.电压监测点

低压供电用户每百台配电变压器选择具有代表性的用户设置1个以上电压监测点，所选用户应当是重要电力用户和低压配电网的首末两端用户。

供电企业应当按照国家有关规定选择、安装、校验电压监测装置，监测和统计用户电压情况。监测数据和统计数据应当及时、真实、完整。电压监测装置应有远传功能。电压监测点设置情况要按要求向监管机构报备。

（三）有序用电指标

1.供电企业有序用电方案（包括调整方案）经当地政府部门批准后，5个工作日内报当地监管机构备案。

2.电力供需紧张，电力或电量缺口占当期最大用电需求比例超过10%以上的，供电企业应向当地监管机构报告。

3.因供需紧张等原因需要停电、限电的，供电企业应严格按照政府批准的有序用电方案或者事故应急处置方案执行。有序用电方案中必须优先保证居民生活用电，停限电前供电企业应提前1天，以适当的方式和渠道公告停电区域、停电线路、停电时间；居民停限电时间不得连续超过5小时，应避免安排在对居民生活有较大影响的时段，如：中午11:00-14:00，下午17:00-21:00。

4.供电企业要根据本地特点，制定实施办法，加强需求侧管理和技术投入，引导用户削峰填谷，提高负荷率。

（四）检修停电指标

1.供电设施计划检修停电，供电企业应当提前7天公告停电区域、停电线路、停电时间。

2.供电设施临时检修停电，供电企业应当提前24小时公告停电区域、停电线路、停电时间。

（五）故障报修抢修指标

1.供电企业应当建立完善的报修服务制度，公开报修电话，保持电话的畅通，24小时受理供电故障报修。故障报修服务制度中对报修处理程序要形成闭环，执行过程中要加强监控，提高抢修工作质量。

2.抢修工作人员到达现场抢修的时限，自接到报修之时起，城区范围不超过45分钟，农村地区不超过90分钟，边远、交通不便地区不超过2小时。因天气、交通等特殊原因无法在规定时限内到达现场的，应当向用户做出解释。

（六）恢复供电指标

1.电力故障引起停电的原因消除后，供电企业应当尽快恢复正常供电，城区用户不能在1天内、农村地区用户不能在3天内恢复供电的，供电企业应当向用户说明原因。

2.居民用户逾期未结清电费的，自逾期之日起计算超过30日，经催缴后，可按国家规定的程序停止供电，停电前7天内，将停电通知书送达用户，费用结清后24小时内恢复供电。

四、居民生活和保障性住房报装接电指标

(一)居民生活用电报装指标

1.向用户提供供电方案的期限

自受理用户用电申请之日起，不超过2个工作日。

2.给用户装表接电的期限

自受电装置检验合格并办结相关手续之日起，不超过3个工作日。

（二）保障性住房用电报装指标

在手续齐全的前提下，供电企业应主动配合保障性住房开发商，按照以下期限，及时办理施工用电和永久用电报装。

1.提供供电方案的期限

自受理用户用电申请之日起，低压供电用户不超过6个工作日；高压单电源供电用户工程不超过14个工作日；高压双电源供电用户工程不超过25个工作日。

2.受电工程设计文件审核期限

自受理之日起，低压工程不超过7个工作日，高压工程不超过15个工作日。

审核后的受电工程设计文件和有关资料如有变更，供电企业复核的期限应当符合：自受理客户设计文件复核申请之日起，低压供电用户一般不超过5个工作日；高压供电用户一般不超过15个工作日。

3.受电工程启动中间检查期限

自接到用户申请之日起，低压工程不超过2个工作日，高压供电不超过3个工作日。

4.受电工程启动竣工检验期限

自接到用户受电装置竣工报告和检验申请之日起，低压工程不超过4个工作日，高压工程不超过6个工作日。

5.装表接电期限

自受电工程检验合格并办结相关手续之日起，不超过4个工作日。

6.设计文件、中间检查和竣工检验的结果均要一次性书面告知用户。

7.办理用电业务过程中，不得对用户受电工程指定设计单位、施工单位和设备材料供应单位。不得对其他市场主体设定准入门槛。

五、办理用电业务过程和其他工作中对相关资质的核验指标

1.在办理用电业务过程中，要在设计审查、中间检查、竣工检验等环节，对从事相关业务的企业、机构资质情况进行核验。

 2.办理用电业务和用电监察过程中，应对施工单位进网作业人员和用电单位值班人员的电工进网作业许可证执证情况进行核实。

3.供电企业不得将承装（修、试）电力设施业务发包给未取得许可证或者超越许可范围承揽工程的单位或者个人；不得对未经许可或者超越许可范围承揽用户受电工程的施工企业，给予竣工检验和接电。

六、用电计量和电费计收指标

(一)用电计量指标

1.居民用户对计量装置准确性有异议，有权向供电企业提出校验申请，在用户交付验表费后，供电企业应在5个工作日内出具检测结果。居民用户提出抄表数据异常后，供电企业应在7个工作日内核实并答复。

2.供电企业对居民用户计量装置进行轮换，应提前3个工作日公示。更换电能表时，如居民用户不在家，应以其他方式通知其电能表底数；供电企业拆回的电能表至少存放30天，以便用户提出异议时进行复核。

（二）电费计收指标

1.因特殊原因不能实行一户一表计费时，供电企业应加强合表用户计费表计管理，如用户提出需求，供电企业应对用户装设分表、公平分算电费、合理分摊损耗提供技术指导。

2.供电企业应当向用户提供不少于两种可供选择的交纳电费方式，如：营业场所交费、银行（邮政）代收交费、自助交费及充值卡付费等。

3.如采用预付费方式收取电费，供电企业应当满足用户的知情权和选择权，并利用停电预警、预置电量或者配备应急电卡等方式，尽可能减少用户因未能及时预付电费而断电。

七、信息公开指标

供电企业应公开以下与人民群众利益密切相关的信息，如有变化，应在20个工作日内更新。

1.供电企业基本情况。企业性质、办公地址、营业场所及联系方式、电力业务许可证（供电类）及编号等。

2.供电企业办理用电业务的程序及时限。各类用户办理新装、增容与变更用电性质等用电业务的程序、时限要求等。

3.供电企业执行的电价和收费标准。供电企业向各类用户计收电费时执行的电价标准以及供电企业向用户提供有偿服务时收费的项目、标准和依据等。

4.供电质量和“两率”情况。供电企业执行的供电质量标准以及供电企业电压合格率、供电可靠率情况等。

5.停限电有关信息。因供电设施计划检修需要停限电的，供电企业应当提前7天公告停电区域、停电线路和停电时间。其他情况发生停限电时，供电企业应当将有关情况及时公布。

6.供电企业供电服务所执行的法律法规以及供电企业制定的涉及用户利益的有关规定。

7.供电企业供电服务承诺以及投诉电话。

8.供电企业应及时更新中国电力信息公开网相关内容。

八、供电企业投诉举报处置指标

1.供电企业应当在营业区内设立24小时不间断供电服务热线电话，受理用户用电信息查询、业务咨询、故障报修、服务质量投诉等。供电服务热线电话应当具备录音功能。

2.供电企业应当自接到投诉之日起，1个工作日内联系用户，10个工作日内提出处理意见并答复用户。

3.投诉事项分类合理，不得将投诉事项归为咨询或其他事项。投诉处理过程要依法依规，公平公正。

4.投诉到监管机构的投诉事项，经监管机构调查核实，居民投诉举报事项事实清楚，符合法律法规等规定的，供电企业应按照监管机构的要求在1个月内整改完毕，如不能完成整改，应向当地监管机构书面说明原因。