国网河南省电力公司，各发电集团河南分（子）公司，中国石油河南销售分公司、中国石化河南石油分公司、中国石油西气东输管道公司、中石化天然气分公司华北天然气销售营业部、中原石油勘探局、中国石化股份有限公司华北分公司，豫能控股股份有限公司，各市（县）供电公司、各天然气管输企业、各市（县）燃气公司，各相关能源企业：

为了依法履行能源监管职责，方便社会和公众监督，统一受理国家能源局及其派出机构能源监管职责范围内的投诉举报事项，经国家信息产业主管部门批准，国家能源局决定将全国已经开通的“电力监管热线”电话号码12398使用用途变更为“能源监管热线”。目前，用途拓展后的12398能源监管投诉举报热线已正式启用，为做好12398热线用途拓展后的相关工作，结合我省实际，对有关能源企业提出以下工作要求：

一、做好文件和业务知识学习培训。各单位要结合日常业务培训、知识讲座等渠道，组织相关部门、班组人员学习了解国家能源局13号公告、《国家能源局12398能源监管热线投诉举报处理暂行办法》、12398热线投诉举报处理情况通报等文件内容，了解12398能源监管热线用途拓展工作相关信息。

二、全面规范各类场合的12398热线用语。11月1日起，按照国家能源局要求，统一全称为“国家能源局12398能源监管热线”，简称为“12398能源监管热线”或“12398热线”。 各类场合包括：文件、报告、报表等各种书面材料，会议、宣传版、宣传册、网站等。使用12398热线要采用规范标识和规范用语。

三、做好内外网站宣传。各能源企业要在本公司的门户网站和内部办公网站分别登发国家能源局2014年13号公告、国家能源局关于印发《国家能源局12398能源监管热线投诉举报处理暂行办法》的通知等材料（见附件，也可与我办联系获得电子版）。此项工作要求于2015年1月31日前完成，我办将适时组织抽查。

四、保证能源企业服务热线畅通。各能源企业应加强和改善服务工作，建立并完善服务热线系统，公开服务电话，及时受理、办理市场客户咨询、投诉等事项。加强企业服务热线坐席纪律，完善值班制度，做好热线系统软硬件日常维护工作，保证话务、自动录音、传真等信息通道正常。

五、加强内外联动机制建设。各企业应保持同河南能源监管办的工作沟通联系，增进工作交流和信息互通，加强12398能源监管热线拓展后有关联动机制建设。各能源企业要确定专人作为12398热线联系人，负责同12398热线联系，并接收12398热线转办的投诉等事项。省电力公司营销部要将汇总后的各级供电企业12398热线联系人信息于2015年1月31日前报我办稽查处。各能源企业要将本单位确定的12398热线联系人于2015年1月31日前报我办稽查处（能源企业12398热线联系人信息登记表见附件）。

联系人：葛寅鹏 王灵品

联系电话：0371-65832611，0371-65832677

附件：1.国家能源局公告（2014年第13号）

2. 国家能源局关于印发《国家能源局12398能源监管热线投诉举报处理暂行办法》的通知

3.能源企业12398热线联系人信息登记表

附件下载

河南能源监管办

 2014年12月17日